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Novembro é mês de liquidação

A versão brasileira da Black Friday – que acontece na última sexta deste mês –, já chega a ser a terceira data mais importante em vendas, só perdendo para Natal e Dia das Mães em alguns setores do comércio. É o caso da rede de calçados femininos Rafa’s, que tem seis lojas em Belo Horizonte. “O brasileiro já se acostumou com a data”, diz o gerente da empresa, Rafael César de Almeida.

Ele conta que a empresa já adota a estratégia há quatro anos. Nesta edição, espera vender, pelo menos, 10% mais que no ano passado. Os descontos, segundo Almeida, devem chegar a até 50%.

Com ofertas no mesmo patamar, o proprietário da loja de moda masculina L’Uomo, na Savassi, Alessandro Runcini, também espera conseguir vender, no mínimo, 10% mais durante a Black Friday. Além do apelo da data, o empresário ressalta que a melhora da economia deve ajudar. “Não dá para descer mais. O pior já passou”, analisa.

Para ele, a data vem ganhando importância, em especial nos último dois anos. “Ela já é aguardada pelo público. E, dependendo do tipo de varejo, chega a ser a terceira ou quarta mais relevante no ano”, observa.

Numa época em que vale tudo para vender mais, há lojas que estão adotando a Black Week, com uma semana de descontos, e até a versão de ofertas durante todo o mês, a chamada Black November. É o caso do site de viagens Hotel Urbano, que antecipou e expandiu a Black Friday, com descontos de até 40% durante todo o mês.

A mesma estratégia foi adotada pelas lojas da Damyller. A campanha foi chamada de Black Damyller e começou na sexta-feira (3). De acordo com a empresa, a promoção se estenderá nas lojas físicas e no e-commerce enquanto durarem os estoques.

A plataforma Shop2gether promete descontos progressivos semanais durante todo o mês de novembro: a White Friday. E para a Black Friday em si estão previstos descontos de até 80% para 250 mil itens.

Poucos dias. Para Runcini, que também é diretor do conselho da Câmara dos Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH) Savassi, oferecer descontos durante uma semana ou durante todo o mês descaracteriza a Black Friday. “O ideal é que sejam no máximo 48 horas de descontos”, diz.

No Shopping Cidade, no hipercentro de Belo Horizonte, a campanha será de quatro dias – entre os dias 23 e 26 deste mês. Os descontos, segundo a gerente de marketing do centro de compras, Carolina Vaz, chegarão a 50%.

O mall adota a data há quatro anos. “Um dia só de descontos, como acontece nos Estados Unidos, aqui não é muito tradicional. Mas durante um mês todo, acredito que é pouco eficaz para as vendas, em especial das lojas físicas. O consumidor percebe de fato que é uma promoção quando sabe que tem poucos dias para comprar e que o produto corre o risco de acabar”, diz.

Gastos

Mais de R$ 1.000. Segundo pesquisa do comparador de preços Zoom sobre intenção de compra na Black Friday, 52% das pessoas pretendem gastar mais de R$ 1.000 em compras neste ano.

(fonte: O Tempo)

Salários crescem R$ 7 bi e comércio prevê melhor Natal em três anos

O mercado de trabalho brasileiro movimentou R$ 188,1 bilhões em salários no terceiro trimestre do ano. O resultado representa quase R$ 7 bilhões a mais em circulação na economia no período de um ano, impulsionando a expectativa de venda para o próximo Natal. Os dados são da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad Contínua), divulgados nesta terça-feira (31) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Depois de atingir o auge de R$ 191,5 bilhões no quarto trimestre de 2014, a massa de salários começou uma derrocada até atingir R$ 181,1 bilhões no terceiro trimestre de 2016. De lá para cá, cresceu 3,9% – o que representa uma recuperação de R$ 7 bilhões

“Nós sabemos que a remuneração do trabalho é o combustível do consumo tanto de bens quanto de serviços. A tendência é que a gente revise para cima as projeções das vendas para o Natal deste ano”, reconheceu Fabio Bentes, chefe da Divisão Econômica da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

A CNC estima que o varejo movimente R$ 34,3 bilhões em vendas no Natal de 2017, um crescimento de 4,3% em relação ao mesmo período do ano passado, após dois anos seguidos de perdas. “O mercado de trabalho sempre dá o lastro para o consumo. Fatores temporários, como redução de IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) ou liberação de saques do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) dão um empurrão, mas não sustentam”, completou Bentes.

Perspectiva

O economista-chefe da MB Associados, Sergio Vale, concorda que o desempenho da massa salarial dá uma perspectiva melhor para as vendas de Natal. Além disso, com o aumento da população ocupada, muitas pessoas deixam de temer o desemprego, o que pode elevar o consumo. “Os sinais do mercado de trabalho são muito positivos, e são melhores do que o imaginado”, disse Vale.

Em apenas um trimestre, a massa de salários em circulação na economia cresceu R$ 2,6 bilhões. “A massa de salários cresce porque aumenta o total de pessoas ocupadas e o rendimento delas também”, declarou Cimar Azeredo, coordenador de Trabalho e Rendimento do IBGE.

Segundo Azeredo, o aumento na renda propicia o início de um círculo virtuoso, em que o crescimento da renda disponível gera mais demanda por bens e serviços e, consequentemente, impulsiona a produção e a geração de novos empregos.

Em um ano, houve criação de 1,462 milhão de novos postos de trabalho em todo o país. A renda média também ficou maior, com alta de 2,4%, para R$ 2.115. Em relação ao trimestre anterior, houve elevação de 0,3% no rendimento médio.

Poder de compra. O Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial (Iedi) lembra que o arrefecimento da inflação tem sido fundamental para a evolução da massa de renda no país, uma vez que deixa de corroer o poder de compra dos trabalhadores.

“O crescimento da massa abre possibilidades de ter um maior dinamismo do mercado doméstico no fim do ano. Isso inclusive se expressa nos indicadores de confiança dos empresários. Mas ninguém está esperando nenhuma reviravolta. Tudo com muita calma, mas na direção favorável”, ponderou Rafael Cagnin, economista-chefe do Iedi.

(fonte: O Tempo)

 

Black Friday: comércio não pode perder oportunidades

Durante as grandes promoções, como a semana da Black Friday (24 de novembro), ou nas datas comemorativas como o Natal, não é apenas o consumidor que precisar estar atento. O varejo e o comércio de forma geral sentem na pele, nesta época do ano, as faltas de recursos em TI que geralmente eles não buscaram investir durante o ano inteiro. Muitos empresários, lojistas ou administradores, acabam perdendo clientes e consequentemente, lucro, com o abandono da compra no carrinho do e-commerce.

Os problemas encontrados pelo consumidor são variados: lentidão ao carregar ou navegar pelo site da loja; queda do sistema ou da conexão com o site durante a navegação, pesquisa ou finalização da compra, forçando o usuário a reiniciar todo o processo; devido ao excesso de usuários podem surgir inconsistências na finalização da compra. Como exemplo: quando iniciou a compra o produto estava em estoque, a lentidão do sistema é tamanha que ao finalizar a compra o produto não está mais disponível para compra; site fora do ar, entre outros.

Por isso é essencial manter uma equipe sempre atenta monitorando o site contra invasões e alta carga. Mesmo com todo um planejamento antecipado para grandes liquidações ou maior volume de compra no fim do ano, não existe forma de prever todos os tipos de incidentes que podem ocorrer, assim, a empresa deve estar a postos com toda a equipe de tecnologia de plantão monitorando o ambiente, com foco em analisar, diagnosticar e resolver da forma mais eficiente e rápida cada situação.

Provavelmente o comerciante já sabe aonde foram os seus maiores problemas nestas datas com relação ao ano anterior. Por isso vale o aprendizado. Realizar um planejamento com base no conhecimento adquirido em datas de grande consumo dos anos anteriores e realizar testes de estresse dos ambientes, acompanhado de um diagnóstico minucioso e um redimensionamento de toda a infra de hardware e software utilizados para dirimir os riscos de problemas novamente.

Feito isto, ao apresentar um site com um ótimo design, limpo, com informações precisas e processos simples, que aceleram a pesquisa e a compra, e claro, tendo um site absolutamente seguro para a navegação dos clientes, livre de vírus e muito bem monitorado contra ataques e alta carga, é uma satisfação crescente no ambiente trabalhado e também para o consumidor, que finaliza a compra em segurança e satisfeito.

É importante que os problemas de banco de dados e infraestrutura não influenciem na hora da compra, já que é nestes softwares onde são armazenadas todas as informações sobre os produtos, que vão desde o estoque, a foto, detalhes técnicos e condições da compra e pagamento. Os problemas de infraestrutura podem influenciar à medida em que não foram feitas as devidas verificações, monitoramento e análises de vulnerabilidade antes de períodos de grande consumo como grandes liquidações ou compras de fim de ano.

(fonte: Administradores.com.br)

Como a retenção de clientes pode ampliar suas vendas

Você sente que, por mais que a sua empresa gaste muito tempo na prospecção de clientes,  eles ficam com você por pouco tempo na sua empresa? Parece que a taxa de cancelamento sempre está aumentando e que a retenção nunca sai do lugar? Todos esses sinais podem indicar que já passou da hora de investir em Customer Success, também conhecido como sucesso do cliente: a filosofia de empresas que criam experiências incríveis para seus clientes.

Nessa semana, participei de uma mentoria online promovida pela Endeavor e pelo Sebrae sobre o tema. Aqui, eu reuni algumas das perguntas feitas pelos empreendedores durante a conversa. Você pode assistir o papo na íntegra no vídeo acima. Se quiser aprofundar ainda mais seu conhecimento, não deixe de se inscrever gratuitamente para o curso online de Customer Success para Empreendedores.

O que é e quais são os benefícios de Customer Success

Muitos empreendedores, quando vou falar sobre Customer Success, dizem que já têm uma área  de SAC e de atendimento ao cliente. Mas não se deixe enganar: Customer Success é muito mais do que um departamento — é uma filosofia, uma estratégia empresarial de orientar seu negócio em torno de seus clientes. De  forma mais prática, umas das principais diferenças é que Customer Success é ativo, você procura seus consumidores, enquanto o atendimento ou ou SAC é reativo.

Outro grande mito em relação ao Customer Success é a crença de que essa estratégia só faz sentido em empresas de tecnologia. O que eu sempre gosto de perguntar é: você tem um cliente? Se a sua resposta for “sim”, então você precisa garantir o sucesso dele de alguma maneira. Não importa se você é uma floricultura ou uma padaria, pode implementar essa estratégia.

Em relação aos benefícios, além da redução do churn (taxa de cancelamentos), Customer Success possibilita que empresas vendam mais para uma mesma base de clientes, por meio do cross-sell, técnica  de  vendas  que  estimula  o  cliente  a  adicionar produtos/serviços complementares à compra inicial, e up-sell, técnica  de  vendas  para  incrementar  a  versão  final de um produto ou serviço que um consumidor pretende adquirir.

Em relação a esse ponto, acho que um dado legal de compartilhar é que quando um cliente chega para conversar com a sua empresa, ele já percorreu 60% da jornada de compra. Isso acontece porque hoje todas as pessoas têm um acesso muito fácil a informações, por isso é muito importante entender que para conseguir fazer cross-sell e up-sell, o perfil do seu vendedor precisa mudar.

O perfil vendedor que simplesmente quer “empurrar o produto”, sem nem conhecer o cliente, não funciona mais. O vendedor precisa atuar como um agente consultivo, como alguém que vai ajudar o cliente e mostrar o quanto determinado produto ou solução vai agregar a ele. E a área de Customer Success é essencial nessa fase por ter muitos dados sobre as necessidades de cada cliente.

Como implementar Customer Success?

Existem quatro grandes etapas para a implementação de Customer Success, que eu detalho dentro do curso. Mas, antes de falar das fases de implementação, vale ressaltar que o quanto você  vai investir em Customer Success varia de acordo com a estratégia do seu negócio. Sua empresa pode querer investir muito ou ir de forma mais conservadora.

O que vemos hoje no Vale do Silício é a estratégia de “overinvesting”, ou seja, investir muitos recursos nessa estratégia, porque, principalmente na curva inicial de tração, as startups precisam criar histórias de clientes satisfeitos e que façam divulgação boca a boca. Na prática, eles dão muita atenção ao Customer Success. Às vezes, até investem  valores desproporcionais na estratégia para garantir a satisfação dos clientes.

Um dos maiores desafios durante a implementação da estratégia de Customer Success é a cultura da empresa. Se  o empreendedor não entender que é preciso atuar com um modelo de negócio voltado ao cliente e que essa filosofia deve ser passada por toda a organização, há grandes chances dessa implementação não dar certo. Outro ponto que vejo bastante é que às vezes os empreendedores se apaixonam pelo seu produto ou serviço e se esquecem de que o foco de qualquer negócio deve ser o cliente.

Além disso, outro desafio é como escalar a área de Customer Success. Para isso, é preciso fazer uma boa segmentação da sua base de clientes, quanto melhor e mais clara ela for a sua, mais fácil será de automatizar partes da jornada do cliente.De forma geral, a maioria das empresas segmentam com base em três aspectos: Segmento de alto valor; Segmento intermediário; e Segmento de volume.

Se você vai começar uma área de CS do zero, uma dica é rodar um projeto piloto com alguns clientes, principalmente se você ainda é uma empresa pequena. Então, em vez se você já sair e montar uma grande estratégia para a empresa inteira, você testa e valida com um grupo menor, vai juntando os aprendizados e depois, com o tempo, escala isso para as outras áreas.

Habilidades do time de Customer Success

Pensando na divisão mais tradicional de vendas, costumamos ter dois papéis: o de “hunter”, mais focado em fechar novos negócios e prospectar clientes, e o de “farmer”, responsável pelo relacionamento. Esse segundo perfil está mais alinhado para formar a área de Customer Success ou até mesmo se tornar um Customer Success Manager, pelo perfil mais focado no relacionamento e menos no fechamento de uma venda, como é o caso do hunter, que tem uma postura mais “agressiva”.

Outros perfis são o de gestor de comunidades, isso é mais comum em B2B, mas também encontramos no B2C, e um profissional de onboarding dos produtos e funções. O onboarding é um processo de relacionamento que tem como objetivo fazer com que o cliente entenda, com profundidade, como seu produto ou serviço funciona e quais são seus benefícios. O onboarding é seguido pelo ongoing, um processo contínuo de relacionamento, com pesquisas e interações, garantindo que, mesmo com a mudança dos clientes, a proposta de valor oferecida pela empresa continua fazendo sentido.

Se você trabalha com modelo de assinatura, é possível que você tenha alguém olhando para renovação, mas, de uma forma geral, esse é um time multidisciplinar que deve ser apaixonado pelo cliente, e com uma grande capacidade emocional para lidar com todas as reclamações e apontamentos. Essa é uma das principais habilidades dentro de um time de Customer Success.

A área de Customer Success tem que estar muito conectada com todas as áreas da empresa: com atendimento, porque uma das métricas mais utilizadas para mensurar o sucesso de CS é o número de chamados em aberto; com a área de marketing, principalmente com essas ações de comunidade, para ter mais ferramentas; e com a área técnica, porque CS é uma grande porta de feedback dos clientes: de lá podem sair novas ideias e pontos de melhora do seu produto ou serviço.

Muita gente que também me pergunta sobre o que é melhor: contratar um Customer Success Manager ou formar um dentro da empresa. Na minha opinião, e levando em consideração o que vemos no Vale do Silício, eu diria que é melhor treinar alguém internamente, porque assim essa pessoa já vai estar mais alinhada com a sua cultura, já vai conhecer seus cliente e produtos. Mas, claro, se você precisa de alguém e tem pouco tempo, não vejo problema em contratar uma pessoa.

Métricas & dados

Existem muitas métricas, aqui vou citar algumas, mas no curso exploramos durante um capítulo inteiro como calcular índice de saúde dos clientes:

  • Churn ou abandono/cancelamento da compra
  • Novas vendas por meio de clientes atuais
  • Novos clientes conquistados por referência

Outros indicadores que ajudam a área de CS a saber no devem melhorar são o NPS (Net Promoter Score) e chamados na área de atendimento ou até mesmo no Reclame Aqui. Além dessas informações, você precisa acompanhar sempre dados financeiros (quem é o cliente, qual a indústria, qual a receita), de adoção e CRM. Essas métricas devem estar balanceadas também com o que chamamos de leading indicators, ou seja, indicadores que olham para frente e ajudam a prever o atendimento de alguma meta. No caso do B2B, uma boa métrica, que é até muito utilizada pela Netflix é a de adoção.

É legal também pensar nesses dados em 3 tipos de sistema que você pode estruturar:

  • Registro de informações de clientes
  • Sistema de engajamento
  • Sistema de inteligência

Alguns empreendedores me perguntam se Customer Success não é só mais um termo da moha que, daqui alguns anos, ninguém mais vai falar. Com toda certeza, posso afirmar que a estratégia de Customer Success veio para ficar. Existem diversas pesquisas que mostram que os próximos 20 anos são baseadas na Era do Cliente, ou seja, a maior vantagem competitiva das empresas será  a maneira como elas tratam seus consumidores. Se você não estava pensando em Customer Success, a hora de começar é agora.

(fonte: Endeavor Brasil)

Como a retenção de clientes pode ampliar suas vendas

Você sente que, por mais que a sua empresa gaste muito tempo na prospecção de clientes,  eles ficam com você por pouco tempo na sua empresa? Parece que a taxa de cancelamento sempre está aumentando e que a retenção nunca sai do lugar? Todos esses sinais podem indicar que já passou da hora de investir em Customer Success, também conhecido como sucesso do cliente: a filosofia de empresas que criam experiências incríveis para seus clientes.

Nessa semana, participei de uma mentoria online promovida pela Endeavor e pelo Sebrae sobre o tema. Aqui, eu reuni algumas das perguntas feitas pelos empreendedores durante a conversa. Você pode assistir o papo na íntegra no vídeo acima. Se quiser aprofundar ainda mais seu conhecimento, não deixe de se inscrever gratuitamente para o curso online de Customer Success para Empreendedores.

O que é e quais são os benefícios de Customer Success

Muitos empreendedores, quando vou falar sobre Customer Success, dizem que já têm uma área  de SAC e de atendimento ao cliente. Mas não se deixe enganar: Customer Success é muito mais do que um departamento — é uma filosofia, uma estratégia empresarial de orientar seu negócio em torno de seus clientes. De  forma mais prática, umas das principais diferenças é que Customer Success é ativo, você procura seus consumidores, enquanto o atendimento ou ou SAC é reativo.

Outro grande mito em relação ao Customer Success é a crença de que essa estratégia só faz sentido em empresas de tecnologia. O que eu sempre gosto de perguntar é: você tem um cliente? Se a sua resposta for “sim”, então você precisa garantir o sucesso dele de alguma maneira. Não importa se você é uma floricultura ou uma padaria, pode implementar essa estratégia.

Em relação aos benefícios, além da redução do churn (taxa de cancelamentos), Customer Success possibilita que empresas vendam mais para uma mesma base de clientes, por meio do cross-sell, técnica  de  vendas  que  estimula  o  cliente  a  adicionar produtos/serviços complementares à compra inicial, e up-sell, técnica  de  vendas  para  incrementar  a  versão  final de um produto ou serviço que um consumidor pretende adquirir.

Em relação a esse ponto, acho que um dado legal de compartilhar é que quando um cliente chega para conversar com a sua empresa, ele já percorreu 60% da jornada de compra. Isso acontece porque hoje todas as pessoas têm um acesso muito fácil a informações, por isso é muito importante entender que para conseguir fazer cross-sell e up-sell, o perfil do seu vendedor precisa mudar.

O perfil vendedor que simplesmente quer “empurrar o produto”, sem nem conhecer o cliente, não funciona mais. O vendedor precisa atuar como um agente consultivo, como alguém que vai ajudar o cliente e mostrar o quanto determinado produto ou solução vai agregar a ele. E a área de Customer Success é essencial nessa fase por ter muitos dados sobre as necessidades de cada cliente.

Como implementar Customer Success?

Existem quatro grandes etapas para a implementação de Customer Success, que eu detalho dentro do curso. Mas, antes de falar das fases de implementação, vale ressaltar que o quanto você  vai investir em Customer Success varia de acordo com a estratégia do seu negócio. Sua empresa pode querer investir muito ou ir de forma mais conservadora.

O que vemos hoje no Vale do Silício é a estratégia de “overinvesting”, ou seja, investir muitos recursos nessa estratégia, porque, principalmente na curva inicial de tração, as startups precisam criar histórias de clientes satisfeitos e que façam divulgação boca a boca. Na prática, eles dão muita atenção ao Customer Success. Às vezes, até investem  valores desproporcionais na estratégia para garantir a satisfação dos clientes.

Um dos maiores desafios durante a implementação da estratégia de Customer Success é a cultura da empresa. Se  o empreendedor não entender que é preciso atuar com um modelo de negócio voltado ao cliente e que essa filosofia deve ser passada por toda a organização, há grandes chances dessa implementação não dar certo. Outro ponto que vejo bastante é que às vezes os empreendedores se apaixonam pelo seu produto ou serviço e se esquecem de que o foco de qualquer negócio deve ser o cliente.

Além disso, outro desafio é como escalar a área de Customer Success. Para isso, é preciso fazer uma boa segmentação da sua base de clientes, quanto melhor e mais clara ela for a sua, mais fácil será de automatizar partes da jornada do cliente.De forma geral, a maioria das empresas segmentam com base em três aspectos: Segmento de alto valor; Segmento intermediário; e Segmento de volume.

Se você vai começar uma área de CS do zero, uma dica é rodar um projeto piloto com alguns clientes, principalmente se você ainda é uma empresa pequena. Então, em vez se você já sair e montar uma grande estratégia para a empresa inteira, você testa e valida com um grupo menor, vai juntando os aprendizados e depois, com o tempo, escala isso para as outras áreas.

Habilidades do time de Customer Success

Pensando na divisão mais tradicional de vendas, costumamos ter dois papéis: o de “hunter”, mais focado em fechar novos negócios e prospectar clientes, e o de “farmer”, responsável pelo relacionamento. Esse segundo perfil está mais alinhado para formar a área de Customer Success ou até mesmo se tornar um Customer Success Manager, pelo perfil mais focado no relacionamento e menos no fechamento de uma venda, como é o caso do hunter, que tem uma postura mais “agressiva”.

Outros perfis são o de gestor de comunidades, isso é mais comum em B2B, mas também encontramos no B2C, e um profissional de onboarding dos produtos e funções. O onboarding é um processo de relacionamento que tem como objetivo fazer com que o cliente entenda, com profundidade, como seu produto ou serviço funciona e quais são seus benefícios. O onboarding é seguido pelo ongoing, um processo contínuo de relacionamento, com pesquisas e interações, garantindo que, mesmo com a mudança dos clientes, a proposta de valor oferecida pela empresa continua fazendo sentido.

Se você trabalha com modelo de assinatura, é possível que você tenha alguém olhando para renovação, mas, de uma forma geral, esse é um time multidisciplinar que deve ser apaixonado pelo cliente, e com uma grande capacidade emocional para lidar com todas as reclamações e apontamentos. Essa é uma das principais habilidades dentro de um time de Customer Success.

A área de Customer Success tem que estar muito conectada com todas as áreas da empresa: com atendimento, porque uma das métricas mais utilizadas para mensurar o sucesso de CS é o número de chamados em aberto; com a área de marketing, principalmente com essas ações de comunidade, para ter mais ferramentas; e com a área técnica, porque CS é uma grande porta de feedback dos clientes: de lá podem sair novas ideias e pontos de melhora do seu produto ou serviço.

Muita gente que também me pergunta sobre o que é melhor: contratar um Customer Success Manager ou formar um dentro da empresa. Na minha opinião, e levando em consideração o que vemos no Vale do Silício, eu diria que é melhor treinar alguém internamente, porque assim essa pessoa já vai estar mais alinhada com a sua cultura, já vai conhecer seus cliente e produtos. Mas, claro, se você precisa de alguém e tem pouco tempo, não vejo problema em contratar uma pessoa.

Métricas & dados

Existem muitas métricas, aqui vou citar algumas, mas no curso exploramos durante um capítulo inteiro como calcular índice de saúde dos clientes:

  • Churn ou abandono/cancelamento da compra
  • Novas vendas por meio de clientes atuais
  • Novos clientes conquistados por referência

Outros indicadores que ajudam a área de CS a saber no devem melhorar são o NPS (Net Promoter Score) e chamados na área de atendimento ou até mesmo no Reclame Aqui. Além dessas informações, você precisa acompanhar sempre dados financeiros (quem é o cliente, qual a indústria, qual a receita), de adoção e CRM. Essas métricas devem estar balanceadas também com o que chamamos de leading indicators, ou seja, indicadores que olham para frente e ajudam a prever o atendimento de alguma meta. No caso do B2B, uma boa métrica, que é até muito utilizada pela Netflix é a de adoção.

É legal também pensar nesses dados em 3 tipos de sistema que você pode estruturar:

  • Registro de informações de clientes
  • Sistema de engajamento
  • Sistema de inteligência

Alguns empreendedores me perguntam se Customer Success não é só mais um termo da moha que, daqui alguns anos, ninguém mais vai falar. Com toda certeza, posso afirmar que a estratégia de Customer Success veio para ficar. Existem diversas pesquisas que mostram que os próximos 20 anos são baseadas na Era do Cliente, ou seja, a maior vantagem competitiva das empresas será  a maneira como elas tratam seus consumidores. Se você não estava pensando em Customer Success, a hora de começar é agora.

(fonte: Endeavor Brasil)