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Novembro é mês de liquidação

A versão brasileira da Black Friday – que acontece na última sexta deste mês –, já chega a ser a terceira data mais importante em vendas, só perdendo para Natal e Dia das Mães em alguns setores do comércio. É o caso da rede de calçados femininos Rafa’s, que tem seis lojas em Belo Horizonte. “O brasileiro já se acostumou com a data”, diz o gerente da empresa, Rafael César de Almeida.

Ele conta que a empresa já adota a estratégia há quatro anos. Nesta edição, espera vender, pelo menos, 10% mais que no ano passado. Os descontos, segundo Almeida, devem chegar a até 50%.

Com ofertas no mesmo patamar, o proprietário da loja de moda masculina L’Uomo, na Savassi, Alessandro Runcini, também espera conseguir vender, no mínimo, 10% mais durante a Black Friday. Além do apelo da data, o empresário ressalta que a melhora da economia deve ajudar. “Não dá para descer mais. O pior já passou”, analisa.

Para ele, a data vem ganhando importância, em especial nos último dois anos. “Ela já é aguardada pelo público. E, dependendo do tipo de varejo, chega a ser a terceira ou quarta mais relevante no ano”, observa.

Numa época em que vale tudo para vender mais, há lojas que estão adotando a Black Week, com uma semana de descontos, e até a versão de ofertas durante todo o mês, a chamada Black November. É o caso do site de viagens Hotel Urbano, que antecipou e expandiu a Black Friday, com descontos de até 40% durante todo o mês.

A mesma estratégia foi adotada pelas lojas da Damyller. A campanha foi chamada de Black Damyller e começou na sexta-feira (3). De acordo com a empresa, a promoção se estenderá nas lojas físicas e no e-commerce enquanto durarem os estoques.

A plataforma Shop2gether promete descontos progressivos semanais durante todo o mês de novembro: a White Friday. E para a Black Friday em si estão previstos descontos de até 80% para 250 mil itens.

Poucos dias. Para Runcini, que também é diretor do conselho da Câmara dos Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH) Savassi, oferecer descontos durante uma semana ou durante todo o mês descaracteriza a Black Friday. “O ideal é que sejam no máximo 48 horas de descontos”, diz.

No Shopping Cidade, no hipercentro de Belo Horizonte, a campanha será de quatro dias – entre os dias 23 e 26 deste mês. Os descontos, segundo a gerente de marketing do centro de compras, Carolina Vaz, chegarão a 50%.

O mall adota a data há quatro anos. “Um dia só de descontos, como acontece nos Estados Unidos, aqui não é muito tradicional. Mas durante um mês todo, acredito que é pouco eficaz para as vendas, em especial das lojas físicas. O consumidor percebe de fato que é uma promoção quando sabe que tem poucos dias para comprar e que o produto corre o risco de acabar”, diz.

Gastos

Mais de R$ 1.000. Segundo pesquisa do comparador de preços Zoom sobre intenção de compra na Black Friday, 52% das pessoas pretendem gastar mais de R$ 1.000 em compras neste ano.

(fonte: O Tempo)

Salários crescem R$ 7 bi e comércio prevê melhor Natal em três anos

O mercado de trabalho brasileiro movimentou R$ 188,1 bilhões em salários no terceiro trimestre do ano. O resultado representa quase R$ 7 bilhões a mais em circulação na economia no período de um ano, impulsionando a expectativa de venda para o próximo Natal. Os dados são da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad Contínua), divulgados nesta terça-feira (31) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Depois de atingir o auge de R$ 191,5 bilhões no quarto trimestre de 2014, a massa de salários começou uma derrocada até atingir R$ 181,1 bilhões no terceiro trimestre de 2016. De lá para cá, cresceu 3,9% – o que representa uma recuperação de R$ 7 bilhões

“Nós sabemos que a remuneração do trabalho é o combustível do consumo tanto de bens quanto de serviços. A tendência é que a gente revise para cima as projeções das vendas para o Natal deste ano”, reconheceu Fabio Bentes, chefe da Divisão Econômica da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

A CNC estima que o varejo movimente R$ 34,3 bilhões em vendas no Natal de 2017, um crescimento de 4,3% em relação ao mesmo período do ano passado, após dois anos seguidos de perdas. “O mercado de trabalho sempre dá o lastro para o consumo. Fatores temporários, como redução de IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) ou liberação de saques do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) dão um empurrão, mas não sustentam”, completou Bentes.

Perspectiva

O economista-chefe da MB Associados, Sergio Vale, concorda que o desempenho da massa salarial dá uma perspectiva melhor para as vendas de Natal. Além disso, com o aumento da população ocupada, muitas pessoas deixam de temer o desemprego, o que pode elevar o consumo. “Os sinais do mercado de trabalho são muito positivos, e são melhores do que o imaginado”, disse Vale.

Em apenas um trimestre, a massa de salários em circulação na economia cresceu R$ 2,6 bilhões. “A massa de salários cresce porque aumenta o total de pessoas ocupadas e o rendimento delas também”, declarou Cimar Azeredo, coordenador de Trabalho e Rendimento do IBGE.

Segundo Azeredo, o aumento na renda propicia o início de um círculo virtuoso, em que o crescimento da renda disponível gera mais demanda por bens e serviços e, consequentemente, impulsiona a produção e a geração de novos empregos.

Em um ano, houve criação de 1,462 milhão de novos postos de trabalho em todo o país. A renda média também ficou maior, com alta de 2,4%, para R$ 2.115. Em relação ao trimestre anterior, houve elevação de 0,3% no rendimento médio.

Poder de compra. O Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial (Iedi) lembra que o arrefecimento da inflação tem sido fundamental para a evolução da massa de renda no país, uma vez que deixa de corroer o poder de compra dos trabalhadores.

“O crescimento da massa abre possibilidades de ter um maior dinamismo do mercado doméstico no fim do ano. Isso inclusive se expressa nos indicadores de confiança dos empresários. Mas ninguém está esperando nenhuma reviravolta. Tudo com muita calma, mas na direção favorável”, ponderou Rafael Cagnin, economista-chefe do Iedi.

(fonte: O Tempo)

 

Black Friday: comércio não pode perder oportunidades

Durante as grandes promoções, como a semana da Black Friday (24 de novembro), ou nas datas comemorativas como o Natal, não é apenas o consumidor que precisar estar atento. O varejo e o comércio de forma geral sentem na pele, nesta época do ano, as faltas de recursos em TI que geralmente eles não buscaram investir durante o ano inteiro. Muitos empresários, lojistas ou administradores, acabam perdendo clientes e consequentemente, lucro, com o abandono da compra no carrinho do e-commerce.

Os problemas encontrados pelo consumidor são variados: lentidão ao carregar ou navegar pelo site da loja; queda do sistema ou da conexão com o site durante a navegação, pesquisa ou finalização da compra, forçando o usuário a reiniciar todo o processo; devido ao excesso de usuários podem surgir inconsistências na finalização da compra. Como exemplo: quando iniciou a compra o produto estava em estoque, a lentidão do sistema é tamanha que ao finalizar a compra o produto não está mais disponível para compra; site fora do ar, entre outros.

Por isso é essencial manter uma equipe sempre atenta monitorando o site contra invasões e alta carga. Mesmo com todo um planejamento antecipado para grandes liquidações ou maior volume de compra no fim do ano, não existe forma de prever todos os tipos de incidentes que podem ocorrer, assim, a empresa deve estar a postos com toda a equipe de tecnologia de plantão monitorando o ambiente, com foco em analisar, diagnosticar e resolver da forma mais eficiente e rápida cada situação.

Provavelmente o comerciante já sabe aonde foram os seus maiores problemas nestas datas com relação ao ano anterior. Por isso vale o aprendizado. Realizar um planejamento com base no conhecimento adquirido em datas de grande consumo dos anos anteriores e realizar testes de estresse dos ambientes, acompanhado de um diagnóstico minucioso e um redimensionamento de toda a infra de hardware e software utilizados para dirimir os riscos de problemas novamente.

Feito isto, ao apresentar um site com um ótimo design, limpo, com informações precisas e processos simples, que aceleram a pesquisa e a compra, e claro, tendo um site absolutamente seguro para a navegação dos clientes, livre de vírus e muito bem monitorado contra ataques e alta carga, é uma satisfação crescente no ambiente trabalhado e também para o consumidor, que finaliza a compra em segurança e satisfeito.

É importante que os problemas de banco de dados e infraestrutura não influenciem na hora da compra, já que é nestes softwares onde são armazenadas todas as informações sobre os produtos, que vão desde o estoque, a foto, detalhes técnicos e condições da compra e pagamento. Os problemas de infraestrutura podem influenciar à medida em que não foram feitas as devidas verificações, monitoramento e análises de vulnerabilidade antes de períodos de grande consumo como grandes liquidações ou compras de fim de ano.

(fonte: Administradores.com.br)

Como a retenção de clientes pode ampliar suas vendas

Você sente que, por mais que a sua empresa gaste muito tempo na prospecção de clientes,  eles ficam com você por pouco tempo na sua empresa? Parece que a taxa de cancelamento sempre está aumentando e que a retenção nunca sai do lugar? Todos esses sinais podem indicar que já passou da hora de investir em Customer Success, também conhecido como sucesso do cliente: a filosofia de empresas que criam experiências incríveis para seus clientes.

Nessa semana, participei de uma mentoria online promovida pela Endeavor e pelo Sebrae sobre o tema. Aqui, eu reuni algumas das perguntas feitas pelos empreendedores durante a conversa. Você pode assistir o papo na íntegra no vídeo acima. Se quiser aprofundar ainda mais seu conhecimento, não deixe de se inscrever gratuitamente para o curso online de Customer Success para Empreendedores.

O que é e quais são os benefícios de Customer Success

Muitos empreendedores, quando vou falar sobre Customer Success, dizem que já têm uma área  de SAC e de atendimento ao cliente. Mas não se deixe enganar: Customer Success é muito mais do que um departamento — é uma filosofia, uma estratégia empresarial de orientar seu negócio em torno de seus clientes. De  forma mais prática, umas das principais diferenças é que Customer Success é ativo, você procura seus consumidores, enquanto o atendimento ou ou SAC é reativo.

Outro grande mito em relação ao Customer Success é a crença de que essa estratégia só faz sentido em empresas de tecnologia. O que eu sempre gosto de perguntar é: você tem um cliente? Se a sua resposta for “sim”, então você precisa garantir o sucesso dele de alguma maneira. Não importa se você é uma floricultura ou uma padaria, pode implementar essa estratégia.

Em relação aos benefícios, além da redução do churn (taxa de cancelamentos), Customer Success possibilita que empresas vendam mais para uma mesma base de clientes, por meio do cross-sell, técnica  de  vendas  que  estimula  o  cliente  a  adicionar produtos/serviços complementares à compra inicial, e up-sell, técnica  de  vendas  para  incrementar  a  versão  final de um produto ou serviço que um consumidor pretende adquirir.

Em relação a esse ponto, acho que um dado legal de compartilhar é que quando um cliente chega para conversar com a sua empresa, ele já percorreu 60% da jornada de compra. Isso acontece porque hoje todas as pessoas têm um acesso muito fácil a informações, por isso é muito importante entender que para conseguir fazer cross-sell e up-sell, o perfil do seu vendedor precisa mudar.

O perfil vendedor que simplesmente quer “empurrar o produto”, sem nem conhecer o cliente, não funciona mais. O vendedor precisa atuar como um agente consultivo, como alguém que vai ajudar o cliente e mostrar o quanto determinado produto ou solução vai agregar a ele. E a área de Customer Success é essencial nessa fase por ter muitos dados sobre as necessidades de cada cliente.

Como implementar Customer Success?

Existem quatro grandes etapas para a implementação de Customer Success, que eu detalho dentro do curso. Mas, antes de falar das fases de implementação, vale ressaltar que o quanto você  vai investir em Customer Success varia de acordo com a estratégia do seu negócio. Sua empresa pode querer investir muito ou ir de forma mais conservadora.

O que vemos hoje no Vale do Silício é a estratégia de “overinvesting”, ou seja, investir muitos recursos nessa estratégia, porque, principalmente na curva inicial de tração, as startups precisam criar histórias de clientes satisfeitos e que façam divulgação boca a boca. Na prática, eles dão muita atenção ao Customer Success. Às vezes, até investem  valores desproporcionais na estratégia para garantir a satisfação dos clientes.

Um dos maiores desafios durante a implementação da estratégia de Customer Success é a cultura da empresa. Se  o empreendedor não entender que é preciso atuar com um modelo de negócio voltado ao cliente e que essa filosofia deve ser passada por toda a organização, há grandes chances dessa implementação não dar certo. Outro ponto que vejo bastante é que às vezes os empreendedores se apaixonam pelo seu produto ou serviço e se esquecem de que o foco de qualquer negócio deve ser o cliente.

Além disso, outro desafio é como escalar a área de Customer Success. Para isso, é preciso fazer uma boa segmentação da sua base de clientes, quanto melhor e mais clara ela for a sua, mais fácil será de automatizar partes da jornada do cliente.De forma geral, a maioria das empresas segmentam com base em três aspectos: Segmento de alto valor; Segmento intermediário; e Segmento de volume.

Se você vai começar uma área de CS do zero, uma dica é rodar um projeto piloto com alguns clientes, principalmente se você ainda é uma empresa pequena. Então, em vez se você já sair e montar uma grande estratégia para a empresa inteira, você testa e valida com um grupo menor, vai juntando os aprendizados e depois, com o tempo, escala isso para as outras áreas.

Habilidades do time de Customer Success

Pensando na divisão mais tradicional de vendas, costumamos ter dois papéis: o de “hunter”, mais focado em fechar novos negócios e prospectar clientes, e o de “farmer”, responsável pelo relacionamento. Esse segundo perfil está mais alinhado para formar a área de Customer Success ou até mesmo se tornar um Customer Success Manager, pelo perfil mais focado no relacionamento e menos no fechamento de uma venda, como é o caso do hunter, que tem uma postura mais “agressiva”.

Outros perfis são o de gestor de comunidades, isso é mais comum em B2B, mas também encontramos no B2C, e um profissional de onboarding dos produtos e funções. O onboarding é um processo de relacionamento que tem como objetivo fazer com que o cliente entenda, com profundidade, como seu produto ou serviço funciona e quais são seus benefícios. O onboarding é seguido pelo ongoing, um processo contínuo de relacionamento, com pesquisas e interações, garantindo que, mesmo com a mudança dos clientes, a proposta de valor oferecida pela empresa continua fazendo sentido.

Se você trabalha com modelo de assinatura, é possível que você tenha alguém olhando para renovação, mas, de uma forma geral, esse é um time multidisciplinar que deve ser apaixonado pelo cliente, e com uma grande capacidade emocional para lidar com todas as reclamações e apontamentos. Essa é uma das principais habilidades dentro de um time de Customer Success.

A área de Customer Success tem que estar muito conectada com todas as áreas da empresa: com atendimento, porque uma das métricas mais utilizadas para mensurar o sucesso de CS é o número de chamados em aberto; com a área de marketing, principalmente com essas ações de comunidade, para ter mais ferramentas; e com a área técnica, porque CS é uma grande porta de feedback dos clientes: de lá podem sair novas ideias e pontos de melhora do seu produto ou serviço.

Muita gente que também me pergunta sobre o que é melhor: contratar um Customer Success Manager ou formar um dentro da empresa. Na minha opinião, e levando em consideração o que vemos no Vale do Silício, eu diria que é melhor treinar alguém internamente, porque assim essa pessoa já vai estar mais alinhada com a sua cultura, já vai conhecer seus cliente e produtos. Mas, claro, se você precisa de alguém e tem pouco tempo, não vejo problema em contratar uma pessoa.

Métricas & dados

Existem muitas métricas, aqui vou citar algumas, mas no curso exploramos durante um capítulo inteiro como calcular índice de saúde dos clientes:

  • Churn ou abandono/cancelamento da compra
  • Novas vendas por meio de clientes atuais
  • Novos clientes conquistados por referência

Outros indicadores que ajudam a área de CS a saber no devem melhorar são o NPS (Net Promoter Score) e chamados na área de atendimento ou até mesmo no Reclame Aqui. Além dessas informações, você precisa acompanhar sempre dados financeiros (quem é o cliente, qual a indústria, qual a receita), de adoção e CRM. Essas métricas devem estar balanceadas também com o que chamamos de leading indicators, ou seja, indicadores que olham para frente e ajudam a prever o atendimento de alguma meta. No caso do B2B, uma boa métrica, que é até muito utilizada pela Netflix é a de adoção.

É legal também pensar nesses dados em 3 tipos de sistema que você pode estruturar:

  • Registro de informações de clientes
  • Sistema de engajamento
  • Sistema de inteligência

Alguns empreendedores me perguntam se Customer Success não é só mais um termo da moha que, daqui alguns anos, ninguém mais vai falar. Com toda certeza, posso afirmar que a estratégia de Customer Success veio para ficar. Existem diversas pesquisas que mostram que os próximos 20 anos são baseadas na Era do Cliente, ou seja, a maior vantagem competitiva das empresas será  a maneira como elas tratam seus consumidores. Se você não estava pensando em Customer Success, a hora de começar é agora.

(fonte: Endeavor Brasil)

Como a retenção de clientes pode ampliar suas vendas

Você sente que, por mais que a sua empresa gaste muito tempo na prospecção de clientes,  eles ficam com você por pouco tempo na sua empresa? Parece que a taxa de cancelamento sempre está aumentando e que a retenção nunca sai do lugar? Todos esses sinais podem indicar que já passou da hora de investir em Customer Success, também conhecido como sucesso do cliente: a filosofia de empresas que criam experiências incríveis para seus clientes.

Nessa semana, participei de uma mentoria online promovida pela Endeavor e pelo Sebrae sobre o tema. Aqui, eu reuni algumas das perguntas feitas pelos empreendedores durante a conversa. Você pode assistir o papo na íntegra no vídeo acima. Se quiser aprofundar ainda mais seu conhecimento, não deixe de se inscrever gratuitamente para o curso online de Customer Success para Empreendedores.

O que é e quais são os benefícios de Customer Success

Muitos empreendedores, quando vou falar sobre Customer Success, dizem que já têm uma área  de SAC e de atendimento ao cliente. Mas não se deixe enganar: Customer Success é muito mais do que um departamento — é uma filosofia, uma estratégia empresarial de orientar seu negócio em torno de seus clientes. De  forma mais prática, umas das principais diferenças é que Customer Success é ativo, você procura seus consumidores, enquanto o atendimento ou ou SAC é reativo.

Outro grande mito em relação ao Customer Success é a crença de que essa estratégia só faz sentido em empresas de tecnologia. O que eu sempre gosto de perguntar é: você tem um cliente? Se a sua resposta for “sim”, então você precisa garantir o sucesso dele de alguma maneira. Não importa se você é uma floricultura ou uma padaria, pode implementar essa estratégia.

Em relação aos benefícios, além da redução do churn (taxa de cancelamentos), Customer Success possibilita que empresas vendam mais para uma mesma base de clientes, por meio do cross-sell, técnica  de  vendas  que  estimula  o  cliente  a  adicionar produtos/serviços complementares à compra inicial, e up-sell, técnica  de  vendas  para  incrementar  a  versão  final de um produto ou serviço que um consumidor pretende adquirir.

Em relação a esse ponto, acho que um dado legal de compartilhar é que quando um cliente chega para conversar com a sua empresa, ele já percorreu 60% da jornada de compra. Isso acontece porque hoje todas as pessoas têm um acesso muito fácil a informações, por isso é muito importante entender que para conseguir fazer cross-sell e up-sell, o perfil do seu vendedor precisa mudar.

O perfil vendedor que simplesmente quer “empurrar o produto”, sem nem conhecer o cliente, não funciona mais. O vendedor precisa atuar como um agente consultivo, como alguém que vai ajudar o cliente e mostrar o quanto determinado produto ou solução vai agregar a ele. E a área de Customer Success é essencial nessa fase por ter muitos dados sobre as necessidades de cada cliente.

Como implementar Customer Success?

Existem quatro grandes etapas para a implementação de Customer Success, que eu detalho dentro do curso. Mas, antes de falar das fases de implementação, vale ressaltar que o quanto você  vai investir em Customer Success varia de acordo com a estratégia do seu negócio. Sua empresa pode querer investir muito ou ir de forma mais conservadora.

O que vemos hoje no Vale do Silício é a estratégia de “overinvesting”, ou seja, investir muitos recursos nessa estratégia, porque, principalmente na curva inicial de tração, as startups precisam criar histórias de clientes satisfeitos e que façam divulgação boca a boca. Na prática, eles dão muita atenção ao Customer Success. Às vezes, até investem  valores desproporcionais na estratégia para garantir a satisfação dos clientes.

Um dos maiores desafios durante a implementação da estratégia de Customer Success é a cultura da empresa. Se  o empreendedor não entender que é preciso atuar com um modelo de negócio voltado ao cliente e que essa filosofia deve ser passada por toda a organização, há grandes chances dessa implementação não dar certo. Outro ponto que vejo bastante é que às vezes os empreendedores se apaixonam pelo seu produto ou serviço e se esquecem de que o foco de qualquer negócio deve ser o cliente.

Além disso, outro desafio é como escalar a área de Customer Success. Para isso, é preciso fazer uma boa segmentação da sua base de clientes, quanto melhor e mais clara ela for a sua, mais fácil será de automatizar partes da jornada do cliente.De forma geral, a maioria das empresas segmentam com base em três aspectos: Segmento de alto valor; Segmento intermediário; e Segmento de volume.

Se você vai começar uma área de CS do zero, uma dica é rodar um projeto piloto com alguns clientes, principalmente se você ainda é uma empresa pequena. Então, em vez se você já sair e montar uma grande estratégia para a empresa inteira, você testa e valida com um grupo menor, vai juntando os aprendizados e depois, com o tempo, escala isso para as outras áreas.

Habilidades do time de Customer Success

Pensando na divisão mais tradicional de vendas, costumamos ter dois papéis: o de “hunter”, mais focado em fechar novos negócios e prospectar clientes, e o de “farmer”, responsável pelo relacionamento. Esse segundo perfil está mais alinhado para formar a área de Customer Success ou até mesmo se tornar um Customer Success Manager, pelo perfil mais focado no relacionamento e menos no fechamento de uma venda, como é o caso do hunter, que tem uma postura mais “agressiva”.

Outros perfis são o de gestor de comunidades, isso é mais comum em B2B, mas também encontramos no B2C, e um profissional de onboarding dos produtos e funções. O onboarding é um processo de relacionamento que tem como objetivo fazer com que o cliente entenda, com profundidade, como seu produto ou serviço funciona e quais são seus benefícios. O onboarding é seguido pelo ongoing, um processo contínuo de relacionamento, com pesquisas e interações, garantindo que, mesmo com a mudança dos clientes, a proposta de valor oferecida pela empresa continua fazendo sentido.

Se você trabalha com modelo de assinatura, é possível que você tenha alguém olhando para renovação, mas, de uma forma geral, esse é um time multidisciplinar que deve ser apaixonado pelo cliente, e com uma grande capacidade emocional para lidar com todas as reclamações e apontamentos. Essa é uma das principais habilidades dentro de um time de Customer Success.

A área de Customer Success tem que estar muito conectada com todas as áreas da empresa: com atendimento, porque uma das métricas mais utilizadas para mensurar o sucesso de CS é o número de chamados em aberto; com a área de marketing, principalmente com essas ações de comunidade, para ter mais ferramentas; e com a área técnica, porque CS é uma grande porta de feedback dos clientes: de lá podem sair novas ideias e pontos de melhora do seu produto ou serviço.

Muita gente que também me pergunta sobre o que é melhor: contratar um Customer Success Manager ou formar um dentro da empresa. Na minha opinião, e levando em consideração o que vemos no Vale do Silício, eu diria que é melhor treinar alguém internamente, porque assim essa pessoa já vai estar mais alinhada com a sua cultura, já vai conhecer seus cliente e produtos. Mas, claro, se você precisa de alguém e tem pouco tempo, não vejo problema em contratar uma pessoa.

Métricas & dados

Existem muitas métricas, aqui vou citar algumas, mas no curso exploramos durante um capítulo inteiro como calcular índice de saúde dos clientes:

  • Churn ou abandono/cancelamento da compra
  • Novas vendas por meio de clientes atuais
  • Novos clientes conquistados por referência

Outros indicadores que ajudam a área de CS a saber no devem melhorar são o NPS (Net Promoter Score) e chamados na área de atendimento ou até mesmo no Reclame Aqui. Além dessas informações, você precisa acompanhar sempre dados financeiros (quem é o cliente, qual a indústria, qual a receita), de adoção e CRM. Essas métricas devem estar balanceadas também com o que chamamos de leading indicators, ou seja, indicadores que olham para frente e ajudam a prever o atendimento de alguma meta. No caso do B2B, uma boa métrica, que é até muito utilizada pela Netflix é a de adoção.

É legal também pensar nesses dados em 3 tipos de sistema que você pode estruturar:

  • Registro de informações de clientes
  • Sistema de engajamento
  • Sistema de inteligência

Alguns empreendedores me perguntam se Customer Success não é só mais um termo da moha que, daqui alguns anos, ninguém mais vai falar. Com toda certeza, posso afirmar que a estratégia de Customer Success veio para ficar. Existem diversas pesquisas que mostram que os próximos 20 anos são baseadas na Era do Cliente, ou seja, a maior vantagem competitiva das empresas será  a maneira como elas tratam seus consumidores. Se você não estava pensando em Customer Success, a hora de começar é agora.

(fonte: Endeavor Brasil)

10 dicas para o comércio conseguir vender mais e melhor

Embora o setor de comércio varejista de modo geral saiba do potencial de vendas no período que antecede o dia dos Pais, muitas lojas não tem aproveitado corretamente este momento e acabam por perder várias vendas.

Um exemplo bem básico disso é o foco da divulgação, onde muitos lojistas acabam focando na divulgação para os pais, onde na realidade o foco da divulgação deve ser para os filhos, com apelo emocional incentivando os mesmos a comprarem presentes para seus pais. É algo básico, mas muitos lojistas não percebem este simples erro.

Aproveite este período para aumentar suas vendas para o dia dos pais, conquistando e retendo novos clientes.

Pensando nisso, elaboramos 10 dicas que podem ajudar sua loja a aumentar suas vendas para o dia dos pais.

1 – Promova nas redes sociais: escreva um texto sobre o dia dos pais, da importância dos pais, para que haja interação com sua loja e consequente divulgação. É uma mídia relativamente barata que tem trazido bons resultados.

2 -E-mail marketing: segmente seu cadastro, filhos (adultos) costumam comprar produtos mais caros para seus pais, filhos mais novos fazem escolhas mais baratas, assim como há distinção nas aquisições de homens e mulheres. Pense num bom conteúdo, com apelo sentimental direcionando acesso ao seu site e loja física. E-mail marketing ainda é uma das melhores opções na relação custo x benefício para as empresas, mas para um bom retorno, é importante segmentação do público alvo.

3 – Kits promocionais: as pessoas gostam de conjuntos prontos como um combinado. Faça kits por faixa de preço, motivos, facilitando a vida de seus clientes. Clientes com dúvida sentem segurança na compra com opções de kits.

4 – Vale presente: facilite a vida de quem tem insegurança ou não sabe o que comprar, onde mesmo após você apresentar sugestões e mesmo tendo kits promocionais, o cliente ainda não sabe o que comprar. Com vale presente, você fará sua venda e quem sabe até conquistar um novo cliente, que é o pai vindo trocar seu vale. Um vale presente pode trazer mais vendas na sequencia. Além disso, muitas vezes as esposas (dos pais) acompanham os seus maridos que ganharam o vale presente, e estas também podem ser potenciais compradoras de sua loja. Pense nisso!

5 – Investir na vitrine: uma vitrine tem 30 segundos para provocar o interesse, despertar o desejo e levar à ação. Ouse na composição da vitrine, mas evite excessos para não gerar poluição visual. Pense também na fachada de modo geral, explore a área frontal da loja, não apenas a vitrine, use se possível muros, paredes, luminosos. Valorize o significado do dia dos pais utilizando o espaço com criatividade.

6 – Layout: pense no layout a partir da porta de entrada e evite obstáculos e bloqueios visuais. Uma livre circulação permite visão ampla da loja aos clientes.

7 – Atendimento geral: facilite a circulação dentro da loja. Organize a fila de pacote, preocupe-se com o(s) caixa(s), faça um check-list dos equipamentos antes de abrir o estabelecimento. Não se esqueça das embalagens, tenha embalagens pré-prontas para facilitar pacote e se possível embalagens em alusão ao dia dos pais.

8 – De incentivos aos seus vendedores: surpreenda sua equipe com ganhos extras para o período, algo não esperado por eles que gere mais motivação para vendas.

9 – Brindes: um brinde alegra, promove, facilita a venda e ainda faz o cliente carregar sua marca onde ele esteja. Pense também em vantagens extras, como por exemplo desconto para compras acima de determinado valor, é uma ótima maneira de atrair mais clientes.

10 – Extensão de horário: preste atenção, talvez seja necessário estender o horário de sua loja neste período. Muitas pessoas querem presentear seus pais, mas devido outros compromissos como trabalho por exemplo, não conseguem muitas vezes ir nas lojas nos horários tradicionais. Devido bom volume de vendas que o dias dos pais proporciona, vale a pena estender o horário no período que o antecede.

Não se esqueça que para uma boa gestão de sua loja é fundamental o uso de um bom Software para Lojistas, que traga confiabilidade nas informações, rapidez nas vendas, auxilio na tomada de decisões.

Estas são apenas algumas dicas que podem lhe ajudar, use sua criatividade, pense a respeito, dedique tempo para isso, com certeza boas ideias surgirão. Aproveite este momento que você tirou para pensar em como melhorar suas vendas.

(Fonte: CB Sistemas)

Vendas em Minas Gerais cresceram 17,7% até julho

As vendas de veículos em Minas Gerais cresceram 17,7% no acumulado até julho deste ano contra os mesmos meses de 2016. Somente na Capital, que respondeu por 60,5% dos emplacamentos no Estado no período, houve um salto de 56,6% na comercialização de automóveis na mesma comparação. Os dados são da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave).

De acordo com a entidade, de janeiro a julho, foram vendidos 279,2 mil veículos em Minas, entre automóveis, comerciais leves, caminhões, ônibus, motos e implementos rodoviários. No confronto com os emplacamentos do mesmo período de 2016 (237,1 mil unidades), o avanço foi de 17,7%.

Somente em julho, as vendas de veículos no Estado somaram 42 mil unidades contra 51,3 mil unidades, uma queda de 18%. Ao contrário, em relação ao mesmo mês do ano passado, quando foram emplacados 37,7 mil veículos, foi apurada uma evolução de 12,5%.

Considerando apenas o segmento de automóveis e comerciais leves, as vendas de janeiro a julho em Minas somaram 34 mil unidades, praticamente 81% do total. Frente as 43 mil unidades comercializadas no mesmo intervalo de 2016 houve uma queda de 20,8%.
No segmento de automóveis e comerciais leves, o destaque estadual é a Fiat Chrysler Automóveis (FCA), com planta em Betim, na Região Metropolitana de Belo Horizonte (RMBH). De janeiro a julho, os emplacamentos de automóveis e comerciais leves da montadora somaram 159,7 mil veículos sobre 172,4 mil unidades nos mesmos meses de 2016, redução de 7,4%, menos grave que o recuo global deste mercado no Estado (-20,8%).

As vendas de caminhões e ônibus continuam em queda no Estado. Entre janeiro e julho, foram vendidas 3,9 mil unidades contra 4,4 mil veículos deste tipo nos mesmos meses do exercício anterior, uma retração de 12,1%, com base nas informações divulgadas pela Fenabrave.

Para ilustrar a situação das vendas de caminhões e ônibus no Estado, a Iveco Latin America, fabricante de veículos pesados do grupo FCA, em Sete Lagoas (região Central), é um bom exemplo. As vendas de caminhões da marca caíram no acumulado do ano até julho, somando 1 mil unidades, contra 1,6 mil nos mesmos meses de 2016, queda de 37,5%. Em contrapartida, os emplacamentos de ônibus da Iveco, na mesma comparação, cresceram 65,4%.

Capital – As vendas de veículos em Belo Horizonte de janeiro a julho deste ano somaram 169 mil unidades sobre 107,9 mil em iguais meses de 2016, consolidando um crescimento de 56,6%. A Capital respondeu por 60,5% dos emplacamentos de veículos em Minas para o acumulado do ano.

O crescimento das vendas na Capital aconteceu em função do aquecimento no mercado de automóveis e comerciais leves. De janeiro a julho, foram vendidos 161,1 mil veículos deste tipo em Belo Horizonte contra 99,5 mil emplacamentos em idêntico intervalo de 2016, um salto de 61,9%.

(fonte: Diário do Comércio)

Composição de preços ganha aliado

Mas não é apenas para controlar os dados internos que o código de barras é utilizado no varejo. Uma prática tradicional desse segmento é a pesquisa de preço da concorrência e, nesse campo, as barras de identificação do produto também têm se mostrado extremamente úteis. Tanto que há empresas especializadas nesse nicho. É o caso da Price Survey, startup com um ano e meio de operação e sede no Raja Valley, espaço de inovação que abriga várias startups na região Centro-Sul da Capital.

A empresa desenvolveu uma ferramenta para pesquisa e inteligência de preços, que funciona a partir da leitura de códigos de barras por smartphones. “Boa parte da composição de preços no varejo é influenciada pelo preço do concorrente. Para isso, eles fazem pesquisa nos concorrentes de sua região por meio de funcionários que vão com suas pranchetas e suas milhares de folhas para os pontos de venda fazer anotações”, relata o sócio, Eduardo Batista Oliveira Santos. De acordo com o empreendedor, o que a Price Survey faz é levar inovação para essa tarefa tão importante do varejo.

Com a solução da startup, o pesquisador precisa levar apenas um smartphone simples, que fará a leitura dos códigos de barra e registrar informações como preço, lote e validade. De acordo com Santos, o processo diminui o tempo de pesquisa de, em média, quatro horas para 40 minutos. Ele destaca que a ferramenta da Price Survey ainda traz um diferencial: além de gerar um relatório com todas as informações coletadas, ela tem uma inteligência embarcada que sugere as melhores práticas de preços para cada produto, respeitando o lucro do estabelecimento e gerando competitividade.

“Muitos varejistas fazem essas contas de cabeça, simplesmente adicionando ao custo a margem de lucro que gostariam de ter em cada produto. Mas definição de preço é muito mais que isso: depende de onde você está, da quantidade de concorrentes na região, da sazonalidade do produto, entre outros fatores que são considerados pela nossa ferramenta para a composição do preço”, defende. A Price Survey tem hoje 12 clientes dos setores de supermercados e atacarejos. A expectativa do empreendedor é chegar ao fim do ano com 60 empresas em sua carteira de clientes.

Tradição – Com 17 anos de experiência nesse segmento, o Mercado Mineiro também oferece solução de pesquisa de preços no varejo e, assim como a Price Survey, a empresa presta o serviço de forma personalizada para estabelecimentos. Mas, além disso, o Mercado Mineiro tem um aplicativo com acesso gratuito sobre pesquisa de preços de cerca de 1.000 produtos em 11 supermercados de Belo Horizonte e Contagem, na RMBH.

“Os pesquisadores vão para os pontos de venda com smartphones, que leem o código de barras dos produtos e enviam a informação para o banco de dados do Mercado Mineiro. A tecnologia ajuda não só na leitura do código, mas também porque nos permite saber, por meio da geolocalização, onde o pesquisador está e quanto tempo ficou em cada estabelecimento”, explica.

O empreendedor afirma que as pesquisas atualizadas constantemente pelo aplicativo da empresa ajudam os consumidores, que querem comprar mais barato, mas também os lojistas e até os fornecedores, já que a precificação é uma informação importante para a negociação de compra e venda. O aplicativo do Mercado Livre já teve mais de 50 mil instalações e o site recebe 380 mil visitas por mês.

(fonte: Diário do Comércio)

Startups protagonizam mudanças no varejo

O desenho é inconfundível: barrinhas alinhadas lado a lado. O código de barras é reconhecido em qualquer lugar, seja na etiqueta de uma roupa, na caixa de um eletrodoméstico ou no adesivo colado em uma fruta. Mas, muito mais que identificar produto e preço, o sistema tem um potencial incrível para a gestão e a potencialização do ponto de venda. De olho nesse nicho, startups mineiras oferecem soluções que trazem inteligência para o código de barras.

O diretor técnico da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, Roberto Matsubayashi, explica que grande parte dos códigos de barras que são encontrados no varejo é padronizada pela GS1 Brasil, que é uma organização sem fins lucrativos que tem o objetivo de implementar e disseminar padrões de identificação de produtos. Ele destaca a importância do uso do código não só para a simples identificação do produto, mas para a inteligência que se pode tirar desses números.

“A qualidade dos dados de identificação de produtos é importante para que os processos sejam corretos e ágeis desde o chão de fábrica até a chegada do produto ao consumidor final, passando por todos os sistemas logísticos”, afirma. Ele explica que a utilização inteligente do código, assim como a automação de processos de maneira mais ampla é relativamente recente no Brasil, mas, ao mesmo tempo, um movimento crescente. “A indústria liderou esse movimento por um tempo, automatizando seus meios de produção, mas hoje essa é uma preocupação muito presente no comércio e nos serviços também”, diz.

O presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH), Bruno Falci, confirma a análise de Matsubayashi. Ele afirma que a inovação no ponto de venda é “um caminho sem volta” e que os lojistas que não se adaptarem a essa realidade vão ficar para trás. “O Brasil passa por uma crise de grandes proporções que muito refletiu no setor de comércio e serviços. Mas precisamos sair dela fortalecidos e isso passa pela inteligência e pela tecnologia no ponto de venda. Os lojistas precisam buscar soluções para controlar o negócio com mais eficiência, rapidez e baixo custo, assim como ferramentas para melhorar a comunicação com seu cliente”, frisa.

Oportunidade – Enxergando nessa demanda uma oportunidade de mercado, empreendedores mineiros lançam soluções inovadoras que transformam as famosas barrinhas de identificação em informações valiosas para o varejista. Uma dessas soluções é a da startup Kcollector, que atualmente é acelerada pelo Fiemg Lab, programa da Federação das Indústrias do Estado de Minas Gerais (Fiemg) com sede em Nova Lima, na Região Metropolitana de Belo Horizonte (RMBH). A empresa criou uma versão mais inteligente e econômica para o coletor de dados, que é o aparelho utilizado no varejo para identificação de código de barras e geração de relatórios a partir dos dados coletados. A solução funciona por meio de um smartphone comum e a leitura do código é feita pela câmera do celular.

Entre as funções oferecidas pela solução estão controle de estoque e de consumo, pesquisa de preço em concorrente e controle de validade e de lote do produto. No início deste mês, a startup também lançou uma funcionalidade que é de conferência de mercadoria recebida, que dá segurança e agilidade para essa atividade corriqueira no varejo.

“O estabelecimento faz a compra e recebe uma nota fiscal em um arquivo XML. Até então, quando essa mercadoria chegava, era conferida manualmente por um funcionário. Com a nossa funcionalidade basta importar o arquivo referente à compra para a KCollector e, em seguida, fazer a leitura dos códigos dos produtos recebidos. Nosso sistema fará o cruzamento das informações, dizendo se o que foi comprado é o que chegou”, explica o CEO da startup, Antônio de Deus.

O empreendedor afirma que a solução democratiza o acesso ao coletor de dados, que era muito restrito aos grandes varejos devido ao seu custo. Segundo ele, um equipamento tradicional custa entre R$ 4 mil e R$ 30 mil. Já a Kcollector tem assinatura mensal de R$ 49,90 por usuário. Com um ano e meio, a startup tem cerca de 200 usuários ativos no País, entre supermercados, padarias, lojas de roupas e autopeças. A expectativa do CEO é chegar ao fim do ano com 500 clientes pagantes.

Outra startup mineira que também oferece a possibilidade de um uso mais eficaz do código de barras é a Forsee, que tem sede em Betim, na RMBH, além de uma filial em São José dos Campos, no interior de São Paulo. De acordo com o CEO, Márcio Mariano Júnior, a empresa oferece soluções de gestão inteligente para a indústria e cadeia de suprimento. “A partir das informações que vêm do código de barras e que são cadastradas no ERP do varejo, o software identifica padrões de consumo e informa o que está girando mais rápido e o que não está. Dessa forma, o gestor tem em mãos uma informação que vai ajudá-lo na gestão do seu estoque”, explica.

O CEO explica que esse processo fica ainda mais facilitado caso o sistema seja integrado com a fábrica, pois a informação é repassada automaticamente. Se para a fábrica a solução traz economia no processo produtivo, para o ponto de venda o ganho está principalmente na manutenção de um estoque reduzido e, ao mesmo tempo, diversificado. “Em tempos de crise, o varejo não pode se dar o luxo de ter um caixa empatado com o estoque. É primordial o uso de inteligência para liberar o caixa da empresa. Nós oferecemos isso com uma solução que reduz o estoque, dá sortimento de produtos aos clientes e reflete no aumento de vendas”, garante.

(fonte: Diário do Comércio)

CEF divulga manual para parcelamento do FGTS

A Caixa Econômica Federal (CEF) divulgou na semana passada o manual de orientação para o parcelamento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) no Programa Especial de Regularização Tributária (Pert) do Governo Federal. Essa é a quinta versão do documento, cuja publicação foi divulgada no Diário Oficial da União.O manual de orientação esclarece os procedimentos necessários à regularidade do empregador junto ao FGTS, inclusive aqueles relacionados ao parcelamento de débitos de contribuições sociais da Lei Complementar 110/2001, na modalidade do Programa Especial de Regularização Tributária (Pert). Além de estabelecer as contribuições sociais, essa lei autoriza créditos de complementos de atualização monetária em contas vinculadas do FGTS.

A nova versão do material está disponível no botão desta matéria ou no site da Caixa (www.caixa.gov.br). Ao acessá-lo, é preciso clicar na aba “Downloads”, no canto superior da tela, e depois buscar o link “FGTS Manuais Operacionais”.

Sobre o Pert
Instituído pela Medida Provisória (MP) nº 783/2017, o Programa Especial de Regularização Tributária (Pert) oferece oportunidade para que os empresários e as pessoas físicas regularizarem suas dívidas tributárias e não tributárias com descontos nas multas e juros e também possibilidade de parcelamento. O programa receberá adesão até o dia 31 de agosto de 2017.

Foto: Fábio Rodrigues Pozzebom/ Agência Brasil

(fonte: Fecomércio MG)