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Como fidelizar e mapear o consumo do cliente em 5 práticas

A final, o que é mapear a jornada de um cliente? As novas tendências do varejo explicitadas por especialistas caminham para a atenção total ao hábito de consumo dos clientes e como se conectar a eles da melhor forma. A intenção é mapear cada etapa do processo de compra, de acordo com o perfil dos consumidores dos produtos de determinado empreendimento.

Atualmente, a complexidade de se vender um produto e identificar o padrão se complica pela multicanalidade dos processos de compra. Dessa forma, a empresa deve fidelizar o cliente compreendendo sua jornada. Confira abaixo cinco formas que a plataforma do Google separou em seu espaço de discussão:

1. Encontre o ponto de encontro entre os objetivos de seus clientes e o alinhamento da empresa

“Antes de começar o mapeamento da jornada, anule os objetivos de sua empresa. Qualquer marketing e comunicação que você fizer durante a jornada do cliente devem ser focados em ajudar sua marca a atingir esses objetivos. No entanto, é importante reconhecer que os objetivos de seus clientes podem ser diferentes dos seus.

Por exemplo, digamos que seu objetivo é vender mais óculos de sol com lentes novas e melhoradas que tenham uma melhor margem de lucro. Enquanto isso, a preocupação principal de seus clientes pode ser obter óculos de sol que combinem com seu estilo pessoal. A proteção da lente pode ser sua segunda ou mesmo terceira prioridade.

Considere como estratégias de marketing e comunicação ajudar seus clientes a atingir seus objetivos, enquanto você também está perto do seu.”

2. Identifique todos os pontos de contato de comunicação na jornada do seu cliente

“Quando você tradicionalmente se comunica ou se envolve com os clientes? Faça uma lista desses momentos e agrupe-os com base no momento da viagem: pré-compra, compra e pós-compra.
Agora, encontre pontos de contato de comunicação que você pode ter perdido. Acompanhe quais ações e interações entre sua marca e seus clientes ocorrem antes e depois de cada uma das etapas pré-compra, compra e pós-compra.

Por exemplo, você pode decidir que um momento importante na etapa de compra é quando seus clientes são orientados pelo seu site para comprar um item no carrinho de compras. Mas você pode notar outros pontos de contato de comunicação logo antes desse momento de compra, como seu site confirmando aos clientes que um item foi adicionado ao carrinho de compras, sugerindo produtos relacionados.

A procura de todos estes pontos de contato pode acelerar rapidamente em muitos detalhes e microinterações. Para evitar isso, priorize os momentos que o aproximam de alcançar seus objetivos de negócios.”

3. Reconheça pontos de dor e momentos de prazer

“Como seus clientes se sentem nas fases de pré-compra, compra e pós-compra à medida que tentam alcançar seus objetivos? Por exemplo, seus clientes podem ser felizes em que seu site facilite a navegação, mas frustrado com a confusão que é comprar um produto?

Encontre os momentos em que seus clientes podem ter experiências negativas. Quem em sua equipe está envolvido nesses pontos de contato? Seus web designers? Sua equipe de marketing? Seus copywriters? Existem outros membros da equipe que poderiam colaborar e melhorar a situação?

Diga que um cliente gosta de como seu anúncio on-line descreve seu produto. Mas quando eles vão à sua loja, os vendedores apresentam o produto de forma diferente. Essa é uma oportunidade para seus copywriters e vendedores para melhor alinhar seus idiomas e campos de vendas.”

4. Experimente você mesmo a jornada do cliente

“Imaginar como seus clientes podem se sentir durante sua jornada é valioso, mas, na verdade, experimentá-lo por si mesmo pode descobrir as idéias muito necessárias.

Se o seu negócio for executado online, abra um navegador e experimente o que é ser seu cliente. Da mesma forma, se você tem uma loja de tijolos e argamassa, vá para um local que vende seu produto. Depois, pergunte-se sobre os principais pontos de contato de comunicação que você encontrou. Eles funcionaram bem? Eles o ajudaram a completar sua jornada? O que estava faltando?

E não se esqueça da concorrência. Torne-se um dos seus clientes e experimente a jornada que eles criaram. Em seguida, faça todas as mesmas perguntas.”

5. Visualize o mapa de viagem do cliente

Vá além de apenas anotar seus pontos de contato de viagem e comunicação, e crie um mapa visual deles. Isso não precisa ser uma visualização polida e altamente projetada. Basta escrever cada um dos seus pontos de contato em notas ou papéis individuais, e depois pino-os para uma parede. Ao fazer este exercício, você está ajudando sua equipe a ter uma visão panorâmica de toda a viagem do cliente.

(fonte: Portal No Varejo)

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