Elmo Calçados tenta recuperação judicial para evitar falência

Com quase 80 anos de tradição, a Elmo Calçados corre contra o tempo para evitar a falência e a demissão de quase 1.200 empregados. O grupo, fundado em 1938 pelo espanhol Ignácio Ballesteros, deve R$ 46 milhões a 181 credores entre trabalhistas, micro e pequenas empresas e grandes fornecedores. No dia 20 de setembro, eles se reunirão em uma assembleia geral para votar um plano de recuperação judicial. A aprovação depende do comparecimento da maioria, ou seja, 50% do total de credores de cada classe, mais um. “É muito importante o comparecimento. Se o plano não for aprovado, a Elmo vai decretar falência, o que significa fechar lojas e demitir”, explica a administradora judicial Maria Celeste Morais Guimarães.

Ela explica que a diferença é que, na recuperação judicial, a empresa pode continuar funcionando, enquanto paga as dívidas, a longo prazo. Já na falência, as atividades são encerradas. “O plano apresentado pela Elmo é pagar as dívidas trabalhistas integralmente, em até um ano, como manda a lei. Já os micro e pequenos empresários, receberiam 100% das dívidas, em até 120 meses. Os chamados quirografários (grandes fornecedores) receberão com um deságio de 35%, em até 180 meses”, explica Maria Celeste.

Entre os 181 credores, 129 são quirografários e têm R$ 43,72 milhões a receber. A maioria está concentrada em Minas Gerais (72), mas também estão espalhados em mais 12 Estados. Individualmente, a maior dívida é para a Beira rio, que tem mais de R$ 9,5 milhões a receber. A fabricante de calçados está na lista dos 15 credores que já apresentaram objeções ao plano.

A Elmo Calçados tem hoje 53 lojas, sendo 36 em Minas Gerais, a maioria em Belo Horizonte e região, e 17 no Espírito Santo. São 1.173 empregados diretos e cerca de 550 indiretos “A assembleia será no dia 20 de setembro, no hotel Ouro Minas, às 13h. Quem não puder comparecer, pode mandar representante com procuração enviada com 24 horas de antecedência. Se não houver quórum, convocaremos outra, no dia 27. Caso não haja aprovação, a falência será decretada”, explica Celeste.

Aplicativo. O escritório Nemer & Guimarães, responsável pela de recuperação judicial, lançou o App gratuito Espaço do Credor, com todas as informações sobre o processo.

SOBRE O PROCESSO

Desde quando: A Elmo entrou com pedido de recuperação judicial em 15 de março de 2016
Dívida: R$ 46,24 milhões
Credores por classes:
-Quirografários: São 129 credores, com R$ 43,72 milhões a receber
-Micro e Pequenas Empresas: São 38 credores, com R$ 2,32 milhões a receber
-Trabalhistas: São 14, com R$ 189,85 mil a receber
Onde estão os credores: Minas Gerais, Bahia, Ceará, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul, Pernambuco, Sergipe Paraíba, Paraná, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Rio de Janeiro, São Paulo

(fonte: O Tempo)

Marcas devem autorizar importação paralela

A compra de um produto original no exterior e sua revenda no Brasil foi considerada uma prática ilegal pelo ministro do Superior Tribunal de Justiça (STJ) Marco Aurélio Bellizze. Segundo o magistrado, mesmo que todos os impostos devidos sejam pagos nessa transação, o comércio de bens importados só pode acontecer se houver um contrato entre o titular da marca estrangeira e a pessoa jurídica autorizada a vendê-la no país.

O consultor de Comércio Exterior e professor da GS Educacional, Henrique Mascarenhas, explica que esse tipo de operação de importação é conhecida como importação paralela. “Nesse procedimento, os produtos originais de uma marca não são adquiridos diretamente pelo titular da marca, seus afiliados e seus licenciados. O importador paralelo compra os produtos da marca e acaba competindo diretamente no mercado nacional com a rede distribuidora oficial”.

O entendimento de Bellizze beneficiou a Vintage Denim, representante da marca italiana Diesel no Brasil. Primeira decisão da história do STJ a influir diretamente no setor de moda, a medida traz mais segurança às grandes marcas brasileiras e às distribuidoras oficiais de produtos estrangeiros. “Para os detentores da marca e para sua rede de afiliados e licenciados, a notícia é bastante positiva, pois evita que a rede oficial concorra com a rede paralela”, avalia Mascarenhas.

Para chegar a tal entendimento, o ministro Bellizze aplicou o artigo 132 da Lei de Propriedade Industrial (nº 9.279, de 1996). A legislação citada pelo magistrado trata sobre o consentimento do representante da marca para a livre circulação das mercadorias em território nacional. Com a decisão, a importadora paralela foi condenada à reparação de danos patrimoniais.

Apesar do entendimento inédito, há um histórico de decisões que permitiram a importação paralela quando o adquirente compra os produtos diretamente na rede oficial em outros países. A primeira e segunda instâncias da Justiça do Rio de Janeiro, por exemplo, haviam considerado a prática como lícita, por julgarem que o processo de venda paralela envolve o consentimento implícito da marca.

A decisão de Bellizze não tem efeito vinculante, mas abre um precedente para outras empresas do setor de moda. Ela também pode levar instâncias inferiores a adotarem a mesma postura do STJ. “O ideal é continuar acompanhando as decisões judiciais para que os importadores e os detentores oficiais da marca saibam em quais situações os processos de importação e comercialização podem acontecer. Não se trata de uma questão fechada”, observa Mascarenhas.

(fonte: Fecomércio)

5 tendências para o e-commerce

O ritmo de expansão do setor já demonstra maturidade, enquanto o número de lojas virtuais com mais de meio milhão de visitantes ao mês só aumenta. De acordo com dados da BigData Corp., o e-commerce brasileiro tem motivos de sobra para comemorar. Entre os meses de junho dos anos de 2016 e 2017, o comércio eletrônico do país cresceu 9,23%, chegando a 600 mil lojas on-line. Desse montante, 14,77% dos estabelecimentos superaram a marca de 500 mil visitantes mensais, contra apenas 0,76% no ano anterior.

Os índices positivos, apresentados em junho pelo CEO da BigData Corp., Thoran Rodrigues, fazem parte da pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro 2017”, encomendada pela empresa de pagamentos on-line PayPal. “A alta registrada neste ano demonstra que o e-commerce está começando a se estabilizar no Brasil, atingindo um crescimento mais sustentável e bom para todo ecossistema. Existem tendências que devem confirmar essa maturidade”, explica Rodrigues.

Entre as novidades que tendem a nortear o comércio eletrônico no país, o CEO da BigData Corp. enumerou cinco tópicos que devem ser amplamente adotadas pelos empreendedores de lojas virtuais.

1. Acesso móvel
A última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), feita em 2015, mostrou que 92,1% das residências no Brasil acessaram a internet por meio do celular. A maioria das compras também acontece via smartphones, segundo Rodrigues. Por isso, as empresas têm investido cada vez mais na experiência móvel do usuário. Em 2016, 16,12% dos sites eram responsivos, ou seja, facilmente acessados via smartphone. Esse índice subiu para 24,2% neste ano.

2. Aplicativo próprio
Uma tendência crescente no segmento do comércio eletrônico de alimentos, os aplicativos para smartphone (apps) podem facilitar a experiência do consumidor e incrementar os negócios. No entanto, como lembra Rodrigues, apenas 3,47% das lojas virtuais trazem apps de vendas mobile, número maior que o tímido índice de 2016: 0,27%.

3. Novas plataformas de vendas
Entre os e-commerces pesquisados, 72,43% usam as mídias sociais; muitos para se relacionar com os clientes e para empreender. “As mídias sociais têm facilitado a divulgação de campanhas adequadas ao tamanho das lojas e se tornado canais diretos de novos negócios, gerando renda para vários empreendedores. A tendência é que essas plataformas viabilizem meios para que o consumidor descubra os produtos sem sair delas”, observa Rodrigues. Atualmente, Facebook, Twitter, YouTube e Instagram são as redes sociais com as maiores taxas de adesão aos negócios virtuais, com 53,65%, 36,21%, 21,59% e 12,73%, respectivamente.

4. Modelo híbrido de loja física e on-line
Mesmo com as lojas físicas distantes do ritmo de expansão do comércio virtual, Rodrigues não acredita que elas deixem de existir. “O futuro deve reservar um modelo híbrido, em que o usuário pede o produto on-line e pode retirá-lo na loja física”, projeta. O modelo tem se tornado, inclusive, uma realidade no Brasil, já sendo usado por empresas como o Walmart e o Ponto Frio.

5. Experiência personalizada
Para oferecer ao consumidor mais comodidade, empresas como a Amazon estão testando um novo modelo de vendas. A ideia da “gigante do e-commerce” é permitir que a pessoa possa provar as roupas em casa e depois decidir o que pretende comprar. Quanto mais roupas ela adquirir, maior o desconto. Os fretes são gratuitos, assim como a devolução das roupas não compradas.

(fonte: Fecomércio MG)

Confiança do comércio aumenta 14,6% em relação a agosto de 2016

O Índice de Confiança do Empresário do Comércio (Icec), apurado pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), atingiu 103,1 pontos no mês de agosto, indicando otimismo por parte dos comerciantes – acima da zona de indiferença (100 pontos). O indicador teve alta de 14,6% na comparação com agosto de 2016 e leve queda de 0,3% em relação ao mês passado, na série com ajuste sazonal.

“A avaliação das condições atuais impactou positivamente o indicador. A desaceleração da inflação e a redução do custo do crédito vêm preservando o poder de compra das famílias e impulsionando levemente as vendas do comércio no período”, avalia Bruno Fernandes, economista da CNC.

Condições atuais em alta

O subíndice da pesquisa que mede a percepção dos comerciantes sobre as condições correntes chegou a 74,2 pontos, uma forte variação positiva de 57,1% na comparação anual e aumento de 1,1% na passagem de julho para agosto, na série com ajuste sazonal.

A avaliação dos varejistas em relação às condições atuais melhorou em todos os itens, com destaque para a economia e aumento de 103,3% em relação a agosto de 2016. A percepção dos comerciantes em relação ao setor e à própria empresa teve incremento de 55% e 37,5%, respectivamente, na comparação anual.

A proporção de comerciantes que avaliam que o desempenho do comércio está melhor do que há um ano aumentou para 37,2%, ante 19,2% em agosto de 2016.

Insegurança no curto prazo

Único item na zona positiva, com 146,1 pontos, o subíndice que mede as expectativas do empresário do comércio teve queda de 3,1% na comparação mensal, o que não impediu o avanço de 3,5% na comparação com agosto de 2016.

A piora nas expectativas para o curto prazo quanto ao desempenho da economia (-4,5%), do comércio (-3%) e da própria empresa (-2%) está associada às incertezas geradas na política para o desempenho da atividade econômica nos meses à frente. Mesmo assim, 77% dos entrevistados acreditam que a economia vai melhorar. Em julho, esse percentual havia alcançado 75,9%.

Disponibilidade para investir

O subíndice que mede as intenções de investimento do comércio registrou leve aumento de 0,4% em agosto, com ajuste sazonal, alcançando 89 pontos. Na comparação anual, no entanto, o subíndice aumentou 9,2%, puxado pelas intenções de investimento nas empresas (11,3%), na contratação de funcionários (15,8%) e em estoques (1,7%).

Para 29% dos comerciantes consultados em agosto, o nível dos estoques está acima do que esperavam vender, proporção menor que a apontada em julho (29,4%).

De acordo com a CNC, sinais de retomada gradual das vendas do varejo no curto prazo fortalecem o cenário de um desempenho mais favorável em 2017. Apesar de o efeito dos recursos de saques no FGTS ser temporário, a Confederação estima que o volume de vendas do comércio ampliado em 2017 deva crescer +1,8%.

O Índice de Confiança do Empresário do Comércio (Icec) detecta as tendências do setor, do ponto de vista do empresário. A amostra é composta por aproximadamente 6.000 empresas situadas em todas as capitais do País, e os índices, apurados mensalmente, apresentam dispersões que variam de zero a duzentos pontos.

(Fonte: CNC)

Saques nas contas do FGTS injetaram R$ 10,8 bi no varejo

Levantamento da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mostra que os recursos decorrentes dos saques nas contas inativas do FGTS geraram um impacto positivo de R$ 10,8 bilhões nas vendas do comércio varejista brasileiro entre os meses de março e julho deste ano.

No acumulado de março a julho, esse valor correspondeu a 25% do montante sacado (R$ 44 bilhões, segundo informações preliminares da Caixa Econômica Federal). Esses R$ 10,8 bilhões mensurados pela entidade equivalem a 1,4% das vendas do varejo no período. Quatro dos oito segmentos do varejo positivamente impactados pela disponibilidade dos recursos oriundos do Fundo responderam por 86% dos recursos que se destinaram ao consumo no comércio, a saber: vestuário e calçados (R$ 4,1 bilhões), hiper e supermercados (R$ 2,8 bilhões), artigos de uso pessoal e doméstico (R$ 1,3 bilhão) e móveis e eletrodomésticos (R$ 1,2 bilhão).

Otimismo cauteloso

Para a CNC, embora os recursos oriundos dos saques nas contas inativas do FGTS venham cumprindo papel relevante na reativação do consumo de bens no Brasil, a recuperação parcial do varejo ao longo de 2017 se insere em um quadro mais amplo de desaceleração dos preços e melhoria das condições de crédito. Segundo a entidade, a consolidação da recuperação do setor como um todo passa, contudo, pela necessária reativação do nível geral de atividade econômica e seus reflexos benignos sobre as condições do mercado de trabalho.

Fabio Bentes, economista-chefe da Confederação, explica que, apesar da ligeira melhora na performance anual do varejo, a recuperação parcial das vendas ao longo deste ano não se deve, exclusivamente, ao impacto dos recursos provenientes das contas inativas do FGTS sobre as vendas. “Ela se insere em contexto mais amplo de resgate das condições de consumo caracterizado por quedas sucessivas dos preços médios praticados por alguns segmentos do varejo, além do recuo no valor das prestações nas operações de crédito voltadas para as pessoas físicas nos últimos meses”, afirma Bentes.

Vestuário e calçados lideram recuperação do varejo

Com altas significativas em relação ao mesmo período do ano passado, o ramo de vestuário e calçados se destaca no processo de recuperação do varejo em 2017. Na comparação do primeiro semestre deste ano com o mesmo período do ano passado, o avanço do volume de vendas nesse segmento tem sido o mais expressivo entre os 10 ramos que compõem o varejo no conceito ampliado da PMC que apurou alta de 0,3%.

Já o ramo de lojas de móveis e eletrodomésticos avançou 5,9% no primeiro semestre do ano. Mesmo considerando o fraco desempenho das vendas em abril (-0,1%, na comparação com o mesmo mês de 2016), o segundo trimestre de 2017 foi o melhor (+8,8%) percebido por esse segmento desde o período compreendido entre julho e setembro de 2013 (também +8,8%).

Valor médio das parcelas de empréstimos recuou

De forma complementar à evolução mais favorável dos preços, o recuo no valor médio das prestações de empréstimos e financiamentos contraídos pelas pessoas físicas tem favorecido a reação das vendas em segmentos mais dependentes das condições de financiamento. De acordo com cálculos realizados pela CNC, considerando-se a taxa e os prazos médios vigentes das operações com recursos destinados às pessoas físicas, houve recuo nominal de 7,8% no valor médio das parcelas dos empréstimos e financiamentos contraídos nos últimos 12 meses. Segundo dados do Banco Central, nos quatro últimos meses houve avanços na concessão de crédito com recursos livres destinados aos consumidores – fato inédito desde outubro de 2014.

(fonte: CNC)

10 lições que o varejo deve aprender para crescer agora

A transformação digital é um caminho sem volta no mercado. Não à toa ela pauta o futuro de qualquer negócio. O Portal NOVAREJO elencou as cinco grandes tendências que moldarão o varejo do futuro, de acordo com o time global da KPMG, e mostrou que todas elas caminham no sentido de tornar as relações, processos e negócios mais digitais. Conhecer as tendências ajuda, mas não basta. Como coloca-las em prática em tempos em que tudo se movimenta tão rápido?

Segundo Marcos Vinicius Gonçalves, sócio responsável pelo setor de varejo da KPMG, o setor deve aprender algumas lições para colocar essas tendências em prática. Mas antes disso deve fazer uma lição de casa. “É preciso ter um plano claro, uma visão clara do que se espera obter com cada ação. Não é simplesmente agir de acordo com uma tendência, mas entender o que o negócio espera obter com aquele investimento”, afirma.

O que o negócio espera é a primeira pergunta a ser feita. “Se decido que vou investir em tecnologia, mas não sei para que vou utilizar as informações obtidas a partir dela o investimento não adianta. Preciso entender o todo”, diz. A partir daí, é preciso criar uma forma de medir se os investimentos feitos estão trazendo os retornos esperados.

Outro ponto importante mencionado por Gonçalves é não investir tudo em uma única ação. “Não dá para investirmos 100% dos nossos esforços em uma única ação porque não temos certeza se essa ação pode dar o retorno esperado. Além disso, a base de consumidores é tão diversificada que não necessariamente uma única ação vai atender a todo mundo”, afirma. “Claro que não temos como afirmar com toda a certeza o que os consumidores querem, mas estabeleça prioridades e siga isso”, diz.

As lições

No infográfico abaixo confira as lições que o varejo deve aprender agora para crescer.

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Veja o que vai mudar a lei de diferenciação de preços

Recentemente a medida provisória nº 764/2016, que permitia a aplicação de preços diferentes de acordo com o método de pagamento utilizado, virou lei. Estima-se que todos os setores do comércio e do varejo sejam afetados.

Agora, os estabelecimentos estão autorizados a estabelecer, de acordo com a lei, valores distintos para os consumidores que optarem por diferentes formas de pagamento, como dinheiro ou cartão. Isso se deve em decorrência dos altos custos cobrados por alguns meios.

A expectativa é que a medida, além de eliminar o subsídio cruzado – quando um conjunto de clientes paga preços mais altos para custear um grupo de consumidores ou de empresas – seja capaz de estimular os consumidores para que adquiram produtos com valores mais atrativos.

A nova lei visa regulamentar uma situação recorrente no varejo: os fornecedores praticavam a concessão de descontos para pagamentos realizados por boletos bancários e transferências eletrônicas. Essas transações possuem, em geral, menores taxas, pois não dependem de toda uma cadeia de adquirentes e subadquirentes presentes nas operações com cartões magnéticos.

Além disso, existe o consenso geral de que processos realizados por meios que não envolvam cartões de crédito conseguirão reduzir os riscos envolvidos, diminuindo a quantia de fraudes e chargeback. Dessa forma, o custo total e o risco mais baixo das operações com boleto e transferências bancárias são menores e, consequentemente, incentivarão o consumo.

Em benefício do comerciante a lei determina que os contratos firmados com arranjos de pagamento não poderão restringir a diferenciação do preço, prática que era comum e que possuíam cláusulas que visavam estimular a compra e venda por determinadas formas de pagamento. Hoje, com a medida, esse tipo de determinação fica legalmente restrita.

Não se pode deixar de observar que o novo regulamento determina que os comerciantes fixem em seus sites, de maneira clara e em local de fácil visualização, os eventuais descontos fornecidos em razão do tipo de pagamento utilizado.
As empresas que não atenderem a essa exigência poderão sofrer a aplicação das penalidades estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor, como multas, suspensão de fornecimento de produtos ou serviços, interrupção temporária da atividade, cassação de licença do estabelecimento, entre outras.

Desse modo, as lojas virtuais que já adotam ou que desejam aplicar a prática assegurada pela nova lei devem se atentar aos requisitos estabelecidos sob pena de não só infringir a legislação aplicável, mas também de colocar em risco sua própria atividade empresarial e a continuidade de seu negócio.

(Portal No Varejo)

5 tendência fundamentais que moldarão o varejo do futuro

Que o mercado não é mais o mesmo todo mundo já sabe. As mudanças provocadas pelo uso dos celulares e as novas gerações têm dado um nó na cabeça de qualquer empresário e na estratégia de qualquer negócio. No varejo não é diferente. O setor tem passado por uma fase de transição: muitos já estão no meio do caminho para a transformação digital, mas esta não é a realidade da maioria.

Para entender o que tem pautado os negócios hoje e quais tendências o varejo brasileiro deve seguir, a KPMG reuniu seu time global de especialistas para elencar as cinco grandes tendências que são irreversíveis e que são a base para o varejo do futuro. A NOVAREJO conversou com Marcos Vinicius Gonçalves, sócio responsável pelo setor de varejo da KPMG, para entender quais são elas.

1. A tecnologia está mudança a experiência do consumidor

A tecnologia por si só já tem provocado grandes mudanças no varejo. A tendência, contudo, é que essa tecnologia tem sido cada vez mais atrelada à oferta de experiência para o cliente. “Tecnologia é importante em qualquer indústria, mas hoje debatemos como a tecnologia pode ser usada para melhorar a experiência do consumidor”, afirma Gonçalves.

Nesse contexto, ganham espaço as realidades Virtual e Aumentada e como é possível utilizá-las no processo de venda. “Há pesquisas que mostram que os investimentos nessas tecnologias estão aumentando. Estamos falando sobre ver o consumidor experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes”, diz. É a história de utilizar a realidade virtual para comprar em casa como se estivesse em uma loja. No Brasil, construtoras já oferecem essa experiência. No varejo, os cases são internacionais, como é o caso do Alibaba. “É o tipo de tecnologia que atrai qualquer consumidor e é um caminho irreversível”, afirma o especialista.

2. O mobile shopping continua crescendo

Quem não apostou no mobile antes está perdendo espaço. A compra via dispositivos móveis só tem crescido. “Não tem como voltar atrás. Ter um site mobile é uma obrigação do varejista. A diferença aqui é que quanto mais a gente tiver possibilidade de fornecer benefícios adicionais no mobile, conseguiremos ganhar mais mercado. A ideia é inserir experiência nesse contexto também. O serviço adicional no mobile é que é uma grande tendência”, considera Gonçalves.

3. Criar uma experiência significativa é crucial

Foi-se o tempo em que oferecer um café ou uma taça de espumante significava uma oferta de experiência. A grande base para o varejo do futuro é como oferecer experiências realmente relevantes para o consumidor. “É uma tendência e uma demanda de uma parcela importante dos consumidores. No médio prazo será uma demanda de todo mundo”, diz. Aqui, um ponto de atenção: oferecer experiência não significa ter uma loja super high tech e tecnologia de ponta. “Isso ajuda, mas não é só isso. A experiência começa desde o momento em que o cliente entra na loja, e tem um processo de checkout fácil e simples, com filas pequenas e rápidas”, exemplifica o especialista.

A experiência no pós-venda é cada vez mais relevante dentro desse contexto. “Se eu for excelente em todos esses pontos, vários consumidores vão ter uma excelente experiência analógica. Se eu conseguir agregar tecnologia a essa experiência vai ficar melhor”, diz.

4. Personalização é o futuro

A customização não é um tema novo. O grande debate hoje é como se faz isso em massa e conseguir entregar algo que realmente é único para cada consumidor. “Esse é um dos grandes desafios que o varejo deve enfrentar, porque quando a gente fala em personalização em massa, falamos em custo”, considera o especialista da KPMG. Além disso, ainda há um debate sobre a disponibilidade do consumidor em pagar por algo personalizado.

Nesse tema, os movimentos no varejo brasileiro são direcionados a personalização de oferta, como tem feito o GPA com o aplicativo Meu Desconto, e como faz tantos outro varejistas a partir de programas de fidelidade. Quando se trata de personalização de produtos e serviços há poucos cases no mercado. E esse é o grande pulo, segundo Gonçalves. “Esse é o próximo passo da personalização: sair do direcionamento de ofertas e tentar antecipar tendências e gostos dos consumidores para personalizar o que de fato estou oferecendo. O grande desafio é equalizar a relação do custo e beneficio”, diz.

5. Atrair e reter talento é crucial

“Já estamos vendo uma mudança significativa no perfil da força de trabalho no varejo e cada vez mais teremos colaboradores mais qualificados para atender aos clientes. Aquele vendedor e atendente com pouca informação sobre o produto e que faz o checkout deixará de existir”, decreta Gonçalves. A grande tendência hoje é transformar vendedores em consultores especializados, que terá na palma das mãos o estoque e toda a informação sobre os produtos.

De acordo com dados da KPMG, 20% dos CEOs brasileiros entrevistados para o CEO Outlook afirmaram que a grande preocupação é como qualificar a força de trabalho para uma era em que o foco no cliente, a personalização e a automação de tarefas têm sido cada vez mais demandados pelo mercado. O desafio para quem tem conseguido construir um quadro que responda a essas demandas é ainda maior. “O varejo não era um setor sexy para trabalhar, e a gente vai ter de mudar isso, ter programas, planos de carreira para esses profissionais mais qualificados para que eles continuem no setor. O mercado terá de oferecer condições atrativas para manter esses talentos dentro da organização”, diz.

(fonte: Portal Novo Varejo)

5 livros e ferramentas para colocar o cliente em primeiro lugar

Caio sempre foi ótimo em fazer novos amigos. Ele parece ser proativo, solícito e confiável. O tipo de pessoa que, depois de um almoço, você sente como se já conhecesse há anos. O problema é que, logo depois de vocês ficarem amigos, ele some. Deixa para responder o WhatsApp dois dias depois, não atende as ligações e, no fundo, não está muito preocupado em saber como você está. Ele é aquela pessoa que está sempre rodeada de gente diferente, mudando de amigos como troca de roupa.

Alguns empreendedores são exatamente como Caio. Treinam um time inteiro de Vendas para ter o pitch na ponta da língua e convencer os novos clientes de que são proativos, solícitos e confiáveis. Porém, depois de fechado o negócio, desaparecem do radar. O SAC não responde, o 0800 deixa o cliente esperando, o atendente não dá bom dia e todas as promessas iniciais — a chamada proposta de valor — não são bem assim como foi dito.

Isso acontece porque a maioria das empresas se importa mais em vender, do que em servir.

O que elas não percebem é que essa estratégia sai mais caro do que deveria. Porque mesmo que você tenha um grande número de novos clientes entrando todo mês, o seu funil está furado. Em algum momento, eles vão embora. E, normalmente, vão bater na porta da sua concorrência. É então nesse momento que o empreendedor começa a prestar atenção ao cenário, quando o churn (taxa de cancelamentos) começa a incomodar e parece que a força de vendas não está trabalhando como deveria. Mas não se deixe enganar, talvez o desafio não esteja em gerar novas vendas ou em abrir novos leads, mas sim no seu relacionamento!

Já parou para pensar que muitas empresas têm uma meta de vendas no ano, mas, quase nenhuma tem um indicador de retenção ou retorno dos clientes?

As empresas que são centradas no cliente e preocupadas genuinamente em entregar o que as pessoas pedem, gastam menos esforços para reter os clientes atuais — e ainda multiplicam esse número pela indicação de sua marca a amigos e colegas. Seria como a rodinha de amigos do Caio que não muda mais a todo momento — e só tende a crescer.

Nessa seleção, indicamos livros e ferramentas que vão te ajudar a criar uma organização centrada no consumidor e, por consequência, reter os clientes atuais para obter um crescimento sustentável.

Satisfação Garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom negócio, por Tony Hsieh

Nessa empresa, o chefe paga dois mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estiverem satisfeitos. Os clientes amam tanto o serviço que decidem até se casar no escritório. E se alguém ligar para o SAC pedindo uma pizza, eles dão um jeito de entregar — mesmo sendo um e-commerce de sapatos. Essa é a Zappos, empresa idealizada por Tony Hsieh e referência mundial em uma cultura que coloca “o cliente em primeiro” lugar. Nesse livro, Tony revela como conseguiu escrever essa história — e como qualquer empreendedor pode fazer o mesmo com seu negócio.

Por que ler?

Livros de negócios costumam ser difíceis de ler do começo ao fim, sem cansar. Mas a linguagem de Tony e as experiências que ele compartilha são tão cativantes que você nem vai perceber os capítulos voarem, principalmente do meio para o fim. Não chega a ser um manual, com passo a passo definido, mas ele consegue transmitir os porquês e como essa cultura foi construída do zero, o que por si só já vale a leitura.

Editora HarperCollins
Valor: A partir de R$ 23,16

Nos Bastidores da Disney, por Tom Connellan

A Disney conseguiu. Desvendou a magia na prática. Até hoje, ela sabe como ninguém surpreender as pessoas, tirá-las de suas vidas estressantes e ocupadas demais e conduzi-las por experiências repletas de encantamento. Esse é o livro que explica o negócio por trás da magia: como ela cultiva a excelência no atendimento por meio da real atenção aos detalhes, de uma visão bem ampla do que é a concorrência e, acima de tudo, do empoderamento que dão aos funcionários.

Por que ler?

Sua leitura é rápida e fluida — não deve durar mais do que uma viagem de avião. E o mais legal: leva o leitor para um passeio, junto de cinco executivos que estão fazendo um curso no Disney Institute para entender como funciona o modelo de gestão deles. Os aprendizados vão se revelando por uma série de exemplos que eles mesmos vivenciam e mostram ao empreendedor que lê uma relação muito clara: você só será capaz de gerar encantamento nos seus clientes, se antes, puder fazer isso com seus funcionários.

Editora Saraiva
Valor: A partir de R$ 24,95

The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists, por Shep Hyken

O “Sucesso do Cliente” não é um departamento, mas sim uma filosofia. E não precisa ser complicada, apenas eficiente. Ao longo do livro, Shep desdobra as 5 fases que são inerentes a uma cultura centrada no consumidor:

Incerteza: tenha certeza de que a experiência é consistentemente boa, use os indicadores certos para nunca perder isso de vista;

Alinhamento: simplifique a visão e a missão da sua empresa para ficar claro qual é o “job to be done” que ela entrega;

Experiência: uma boa experiência faz o cliente confiar mais em você e, por consequência, ficar;

Cabeça de dono: torne essas experiências previsíveis, de forma que as pessoas possam contar com você;

Encantamento: crie uma experiência que é consistentemente melhor que a média.

Por que ler?

Os capítulos bem definidos te ajudam a pular para a parte que mais te interessa, caso não tenha tempo de ler por inteiro. Além disso, tem uma série de histórias reais vividas pelo autor que materializam as boas práticas que ele compartilha. Em alguns momentos, pode soar um pouco vago com frases como “faça seus clientes amarem sua marca”, mas, no geral, é mais prático e direto ao ponto. Para você fazer aquilo que, no fundo, já sabia, mas nunca tinha colocado em prática.

Editora John Wiley & Sons
Valor: A partir de R$79,90

Ferramenta Job to be done: você está entregando o que seu consumidor quer?

Nessa ferramenta, o empreendedor coloca em prática os conceitos vistos nos livros acima, porém com um olhar estratégico para a oferta de serviço: se você quer criar uma empresa centrada no consumidor, aquilo que você oferece hoje é exatamente o que ele precisa?

Por que usar?

Nesse canvas, você identifica as necessidades mais intrínsecas que estão por trás da decisão de compra do seu cliente e consegue usá-la para melhorar sua proposta de valor e diferenciação no mercado.

(fonte: Endeavor)

7 lições da youse para inovar em mercados tradicionais

O mercado de seguros não é mais o mesmo. E boa parte dessa mudança deve-se a Youse, uma insurtech criada pela Caixa Seguradora que transformou o modo como se contrata seguros. A história da Youse começa em meados de 2015 após uma decisão da Caixa Seguradora de que era o momento de evoluir para o mundo das seguradoras online. “A Caixa Seguradora observava o movimento de digitalização do mercado e sabia que era necessário desenvolver uma solução totalmente transformadora e não apenas um e-commerce de vendas de seguros sob o seu guarda-chuva”, explica Gustavo Zobaran, head de brand experience da Youse.

Para ser uma ideia do potencial desse mercado, apenas um em cada três carros possui seguro auto no País, e apenas uma em cada dez casas está protegida com seguro residencial. A partir desse momento, a Youse dava os seus primeiros passos dentro do prédio da própria Caixa Seguradora em Brasília. E após alguns meses, a operação se mudaria para São Paulo, já sob o nome Youse e com o trabalho de concepção de marca concluído. A plataforma foi ao ar em julho de 2016 e permite a contratação de um seguro auto, vida e residencial de forma 100% online, pelo celular ou desktop, totalmente personalizado e em questão de minutos.

“Isso significa que é possível customizar uma apólice de acordo com a sua necessidade, definindo somente as coberturas e assistências de seu interesse. São milhares de combinações de apólices, que podem ser customizadas no ato de contratação do seguro”, explica Zobaran.

Com o serviço de seguros online, o mercado está começando a lidar também com um novo consumidor. “São indivíduos que nunca tiveram uma relação muito próxima com a contratação de um produto de seguro e que dificilmente tomariam qualquer decisão de contratação da maneira tradicional, mas que agora passaram a consumir seguros da Youse, atraídos pela experiência pautada em praticidade, agilidade e rapidez durante todo o processo de contratação e acionamento do seguro”, afirma o executivo.

Desafios e lições

A Caixa Seguradora tem mais de 50 anos de atuação em um dos mercados mais tradicionais e difíceis. Emplacar uma startup com conceito de transação digital nesse setor, portanto, não foi simples. “O desafio foi realmente construir uma marca do zero, criar toda a comunicação dela, o universo verbal, o posicionamento, o propósito de marca”, explica Zobaran. Para inovar no próprio mercado, a Caixa Seguradora investiu em algumas ações que facilitaram a criação da Youse – lições preciosas para qualquer empresa que queira fazer diferente em mercados tradicionais, como o varejo.

1. Cultura inovadora top-down

Não adianta. Inovar em mercados tradicionais requer uma mudança pesada na cultura organizacional. A Youse só foi possível porque nasceu entre as altas lideranças da companhia. São os líderes que devem puxar o processo de inovação. “É preciso trabalhar forte a cultura do seu negócio, a cultura de gente, de como você recruta as pessoas, de como você atrai as pessoas”, afirma Zobaran.

2. Crie uma estrutura apartada

Para que o projeto ganhasse fluidez e a velocidade exigida pelo mundo digital, a Caixa Seguradora optou por desenvolver uma operação totalmente apartada, na qual a equipe da Youse tivesse total autonomia para criar e colocar em prática novas soluções de seguros. “Tudo isso de maneira ágil e prática, tendo a tecnologia como base. Um exemplo disso é o formato do escritório que foi dividido em áreas comuns e squads, onde cada uma delas tem uma equipe multidisciplinar dedicada para cada produto, com o objetivo de agilizar e facilitar processos”, explica. “O processo, o dia a dia teve um mindset diferente e precisa ter mesmo. A própria estrutura da iniciativa como um todo, da startup como um todo, tem de ser diferente”, explica.

3. Monte times diferentes

O time da Youse foi sendo montado a partir da Caixa Seguradora. Mas grande parte dele foi trazido de mercado – isso garante a empresa criar o mindset necessário para a iniciativa. “Os colaboradores são vindos de projetos de tecnologia e temos pessoas que trabalhavam em empresas de tecnologia que trouxeram esse mindset de metodologia ágil. Com certeza foi um ganho e uma evolução”, afirma.

4. Aproveite talentos

Montar um time com profissionais vindos de startups ou de empresas de tecnologia ajudou a Youse a acelerar o processo, mas os funcionários da Caixa Seguradora que participaram do projeto foram imprescindíveis. “Precisamos aproveitar a estrutura que tínhamos na fase de protótipo e isso com certeza fez a diferença. Mesclar o apoio de uma estrutura organizada de uma grande e sólida empresa a um mindset novo e ágil nos provocou a questionar. É bom ter essa mistura”, diz.

5. Erre o tempo todo. E rápido

Em mercados e empresas tradicionais o erro é temido. Em processos de inovação ele deve ser bem recebido. Só se rompe mercados tradicionais com testes e testes podem falhar. O erro é parte da Youse. “Errar faz parte e é importante errar e corrigir esse erro rapidamente. É errar rápido. Errar é permitido, mas a velocidade para perceber o erro deve ser rápida”, afirma.

6. Não pare. Esteja em beta

Uma vez criada, a Youse fez o seu papel pelo mercado, certo? Errado. Inovar é um ciclo que nunca para e não deve ser rompido. “A gente está sempre em beta”, afirma Zobaran. “Estamos sempre incomodados. Precisamos realmente mergulhar nesse mundo de inovação e ousadia. A troca deve ser constante”, diz.

7. Escute o consumidor sempre

No processo de construção da Youse, o consumidor foi ouvido desde o início. “Fomos para a rua colher a percepção das pessoas sobre seguros. Rodamos quatro cidades brasileiras e três cidades da América Latina. Fizemos uma etapa qualitativa e escalamos”, conta. A companhia ainda tem uma grande preocupação em entender a percepção de marca dos consumidores e realiza pesquisas a cada três meses.

Os resultados das pesquisas iniciais ajudaram a pautar a comunicação da companhia. A Youse constatou que a maioria das seguradoras aborda o medo na comunicação e a startup queria fazer diferente. “Tudo na Youse é criado a partir do que ouvimos dos clientes, dos usuários. É tudo em cima de dados. É muito trabalho de design thinking. Ouvir o usuário é um dos nossos alicerces”, explica.

(fonte: Portal No Varejo)